在公關(guān)公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的石川，出于工作需要想自學(xué)動(dòng)畫制作。經(jīng)朋友介紹，她準(zhǔn)備到網(wǎng)易云課堂上購(gòu)買主題為“我也能做動(dòng)畫”的在線課程。

這套課程共30課時(shí)，價(jià)格為199元，在點(diǎn)擊“提交訂單”時(shí)，石川發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上方有一行字：“購(gòu)買后不支持退款、轉(zhuǎn)讓，請(qǐng)確認(rèn)開課時(shí)間或有效期后再提交訂單。”

雖然課程售價(jià)不高，但是購(gòu)買后不支持退款這一點(diǎn)，讓石川猶豫了：“萬(wàn)一買了以后發(fā)現(xiàn)課程不好怎么辦?”

石川最終沒(méi)有購(gòu)買這一課程。

但石川心中仍有疑問(wèn)：“為什么線上課程不能退款?淘寶買個(gè)幾元錢的東西還7天無(wú)理由退換呢?”

像石川一樣有疑問(wèn)的人并不在少數(shù)。

在百度鍵入“在線課程不能退款”可以看到，有不少用戶都在詢問(wèn)，購(gòu)買了線上課程后，不能退款怎么辦，甚至有些用戶稱，一些在線課程購(gòu)買后還沒(méi)開課，也不能退。

就在兩個(gè)月前因?yàn)檫^(guò)多層抽成等方式推廣網(wǎng)絡(luò)課程而被處罰的微信公號(hào)新世相，也被用戶反饋稱提出退款申請(qǐng)后被客服拒絕，客服給出的理由是：“本產(chǎn)品為虛擬服務(wù)內(nèi)容，一經(jīng)購(gòu)買成功概不支持退款。”

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)告訴法治周末記者，目前，在線課程購(gòu)買后不能退款幾乎是行業(yè)普遍現(xiàn)象，但這種現(xiàn)象的存在并不完全合法。

法治周末記者梳理多家提供在線課程平臺(tái)的退款規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，得到和網(wǎng)易云課堂的退款規(guī)則相對(duì)比較有代表性，得到的做法是所有付費(fèi)內(nèi)容都不能退款，網(wǎng)易云課堂的做法是選擇性退款。

平臺(tái)退款規(guī)則各異

得到App的產(chǎn)品介紹頁(yè)面并未說(shuō)明課程是否能退款，不過(guò)，其對(duì)于不同產(chǎn)品的退款規(guī)則是一致的，App的幫助中心里售后幫助一欄明確寫道：“得到App內(nèi)的付費(fèi)內(nèi)容，均為自有定價(jià)型虛擬商品，不支持退換。”

除此之外，在得到App任意點(diǎn)擊一個(gè)產(chǎn)品，無(wú)論是“訂閱專欄”還是“大師課”抑或“每天聽本書”，“結(jié)算臺(tái)”界面的下方都有小字內(nèi)容：“你將購(gòu)買的商品為虛擬內(nèi)容服務(wù)，購(gòu)買后不支持退訂、轉(zhuǎn)讓、退還，請(qǐng)斟酌確認(rèn)。”

網(wǎng)易云課堂有專門的退款規(guī)則，但退款規(guī)則并未顯著呈現(xiàn)在課程介紹界面。

網(wǎng)易云課堂提供的課程分為微專業(yè)和非微專業(yè)課程。

石川購(gòu)買的“我也能做動(dòng)畫”屬于非微專業(yè)課程，此類課程的購(gòu)買界面上明確寫著：“購(gòu)買后不支持退款。”

微專業(yè)課程的付款界面沒(méi)有類似文字，但界面最下方有一項(xiàng)內(nèi)容是：“我已經(jīng)閱讀并同意《云課堂用戶付費(fèi)協(xié)議》。”這一行字左側(cè)方框內(nèi)的對(duì)勾是平臺(tái)已經(jīng)勾選好的。

點(diǎn)開《云課堂用戶付費(fèi)協(xié)議》，有“在符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的情況下，網(wǎng)易云課堂有權(quán)根據(jù)上述規(guī)定對(duì)您購(gòu)買的收費(fèi)課程不予退款”這類內(nèi)容。

該付費(fèi)協(xié)議并沒(méi)有具體約定哪些課程可以退款，哪些課程不能退款。

記者輾轉(zhuǎn)在網(wǎng)易云課堂的幫助中心處找到了退款規(guī)則，其中規(guī)定，微專業(yè)用戶購(gòu)買之日起7天內(nèi)且微專業(yè)課程未開課，可無(wú)條件退款，微專業(yè)用戶購(gòu)買超過(guò)7天后非平臺(tái)(即網(wǎng)易云課堂，下同)技術(shù)原因不予退款(平臺(tái)技術(shù)原因是指：由平臺(tái)技術(shù)故障引發(fā)的連續(xù)超過(guò)24小時(shí)課程無(wú)法正常觀看、視頻無(wú)法正常播放、PPT/PDF課程無(wú)法觀看，如用戶個(gè)人網(wǎng)絡(luò)原因、觀看設(shè)備故障、用戶賬號(hào)丟失等類原因不屬于平臺(tái)技術(shù)故障);非微專業(yè)用戶購(gòu)買課程之日起7天內(nèi)非平臺(tái)技術(shù)原因不予退款，非微專業(yè)用戶購(gòu)買超過(guò)7天后一律不予退款。

該退款規(guī)則并未說(shuō)明，微專業(yè)用戶購(gòu)買之日起7日內(nèi)，課程已開課的，是否可以退款。

記者就此問(wèn)題咨詢客服，但截至發(fā)稿，客服電話尚未接通;記者亦通過(guò)在線反饋的方式提交了咨詢郵件，網(wǎng)易云課堂郵件回復(fù)稱可參看退款規(guī)則，但退款規(guī)則中對(duì)此問(wèn)題并未作說(shuō)明。

在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)平臺(tái)有道的退款規(guī)則和網(wǎng)易云課堂類似，其規(guī)定自購(gòu)課之日算起7天內(nèi)課程未開課，用戶可申請(qǐng)辦理退款;不能退換的情況包括，自購(gòu)課之日算起，課程購(gòu)買時(shí)間已經(jīng)超過(guò)7天的，課程已開課或用戶已經(jīng)開始觀看、緩存課程的等。

而對(duì)于自購(gòu)課之日起7天內(nèi)課程已開課的，用戶能否退款，有道的退款規(guī)則也并未寫明。記者就此問(wèn)題咨詢了有道客服人員，客服人員表示此類課程不能退款。

商家應(yīng)明示退款規(guī)則

法治周末記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，有的在線課程平臺(tái)是在付款界面明確告知，相關(guān)產(chǎn)品不退不換，如得到;有些在線課程平臺(tái)是在產(chǎn)品介紹頁(yè)面告知退款規(guī)則，如有道在課程介紹時(shí)提示：“由于在線課程的特殊性質(zhì)，不適用無(wú)理由退款，但我們?nèi)匀粸槟峁┩晟频氖酆蠓?wù)，點(diǎn)擊查看售后政策。”

但也有的在線課程平臺(tái)未對(duì)退款規(guī)則予以明示，比如，網(wǎng)易云課堂的微專業(yè)課程在產(chǎn)品界面或付款界面都未明確告知消費(fèi)者產(chǎn)品能否退款，什么樣的產(chǎn)品能退款，消費(fèi)者必須到幫助中心才可看到退款細(xì)則。

中銀律師事務(wù)所高級(jí)合伙人葛友山告訴法治周末記者，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺(tái)七日無(wú)理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺(tái)上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。

“要求商家在顯著位置明示退貨規(guī)則，是為了保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。”葛友山說(shuō)。

法治周末記者在采訪時(shí)也有消費(fèi)者反饋稱，其購(gòu)課時(shí)就沒(méi)看到退款規(guī)則，等到想退課時(shí)，平臺(tái)客服稱根據(jù)退款規(guī)則，不能退。

遇到這種情況，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?葛友山表示，這要看產(chǎn)品性質(zhì)，如果產(chǎn)品屬于依法可退款的，無(wú)論消費(fèi)者是否看到相關(guān)退款規(guī)則，都可以依法要求退款。

關(guān)鍵詞： 平臺(tái) 選擇性