近日，新浪金融曝光臺接到張先生對建行的投訴。張先生投訴稱，在建行手機銀行APP給加油卡充值后，錢款卻遲遲沒有到賬，還被建行及商戶踢皮球。

張先生告訴新浪金融曝光臺，2018年5月30日，他通過建行手機銀行APP里給加油卡充值了100元(扣除優(yōu)惠實際付款金額為99.80元)，付款后賬單顯示扣費成功，但過了幾天后張先生發(fā)現(xiàn)加油卡圈存金額沒有變化仍然為0，充值金額沒有到賬。

發(fā)現(xiàn)問題之后，張先生立即聯(lián)系了建行手機銀行上的第三方商戶江蘇歐飛電子商務(wù)有限公司，“該公司客服說這比訂單的支付狀態(tài)是失敗的，即建行扣了款但并沒有支付到他們第三方商戶的賬戶上，所以沒有給我的加油卡充值，讓我找建行客服。”張先生說道。

圖為張先生與江蘇歐飛電子商務(wù)有限公司客服聊天截圖

隨后張先生又撥打了建行客服電話投訴，客服人員稱查詢到了有這筆消費，但是解決不了，讓他找銀聯(lián)。無奈之下，張先生聯(lián)系了銀聯(lián)客服，被客服告知查詢不到這筆消費。這筆100元充值款的去向成了謎。

張先生對新浪金融曝光臺表示，“我覺得這個事情最主要是建行的問題，建行應(yīng)該告訴我這100元充值款到哪兒去了，錢款是否轉(zhuǎn)到了第三方商戶。我確實沒想到會這樣，建行既沒給我退款也沒有幫助客戶查詢核實這100元充值額到哪兒去了，為何沒充到加油卡里，我覺得他們都不在乎客戶的體驗。”

張先生認為，建行方面首先應(yīng)該積極聯(lián)系商戶，查明未到帳原因，而不是與商戶踢皮球，相互推卸責(zé)任，根本不考慮客戶的感受。他要求建行方面查清原因，并解決問題。

針對張先生的投訴，新浪金融曝光臺查詢到了建行手機銀行APP里該商戶的加油卡充值說明，相關(guān)條文稱，“如充值失敗，退款將在2-7個工作日內(nèi)退還到原支付賬號”。而從問題發(fā)生到現(xiàn)在，已經(jīng)過去了10個月。

圖為建行APP加油卡充值說明截圖

新浪金融曝光臺隨后聯(lián)系了建行客服，客服表示，“訂單提交成功，一般1-10分鐘左右加油卡將到賬;如超2小時仍未到賬的，需聯(lián)系歐飛的客服進行處理，如因中石化系統(tǒng)問題導(dǎo)致延遲到賬，用戶可自行撥打中石化客服電話進行詢問”。

同時，新浪金融曝光臺致電江蘇歐飛電子商務(wù)有限公司，客服人員查詢回復(fù)稱，“該筆訂單是支付失敗的狀態(tài)，但是系統(tǒng)當(dāng)時沒有將款項退回”，客服同時表示，“這100元充值款目前顯示在我們這里，可以幫忙反饋退回的問題”。

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的客戶通過手機銀行辦理各項業(yè)務(wù)，但是如何進一步提升用戶體驗，銀行需要做的更多。

2019年2月27日，張先生告訴新浪金融曝光臺，這100元充值款已退還到自己的建行賬戶中。

(文中張先生為化名)

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