3月15日，在國際消費者權益日之際，各機構紛紛發(fā)布2018年消費投訴報告。央行上海分行出具的報告顯示，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費者投訴9970件，全年共接聽金融消費者來電25389次，日均接聽101.56次。

從21CN聚投訴平臺上普通網民的投訴上看，各家銀行對于投訴案件的解決率并不高，不合理的催收方式成為最主要的投訴對象。

搜狐財經“公司深讀”梳理開年以來銀保監(jiān)會罰單發(fā)現，截至目前，銀保監(jiān)已開出發(fā)968張罰單，金額高達2.49億元，與投資者相關程度最高的違規(guī)收費、理財產品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務違規(guī)等領域正在被監(jiān)管關注。

四大行2018年投訴量超5000件

央行上海分行發(fā)布公告顯示，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費者投訴9970件。電話接聽量較上年顯著增長，全年共接聽金融消費者來電25389次，以全年250個工作日計算，日均接聽101.56次。全年共受理金融消費者投訴9970件，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件，日均受理12.5件。

事實上，非銀行支付結構仍是投訴的重災區(qū)。從被投訴機構類型看，針對銀行業(yè)金融機構的投訴共2433件，占投訴總量的24.40%;針對非銀行支付機構的投訴顯著增長，共6690件，占投訴總量的67.10%;針對其他類型機構的投訴共847件，占投訴總量的8.50%。

上海地區(qū)非銀行支付機構較為集中，且支付機構業(yè)務發(fā)展迅速，支付結算管理類業(yè)務投訴量較大，共7621件;多家大型商業(yè)銀行信用卡中心設在上海，且消費者多通過銀行卡辦理相關業(yè)務，涉及銀行卡類業(yè)務的投訴數量較大，共1350件。

21CN聚投訴平臺的數據顯示，2018年全年，金融消費者對銀行業(yè)的有效投訴達到10372件，行業(yè)整體投訴量比去年的4803件增長115%。建設銀行、工商銀行、交通銀行、農業(yè)銀行四大行成為被投訴最多的銀行，有效投訴量分別為1674件、1382件、1190件和872件，累計達到5118次。

不過，從投訴解決率上來看，工商銀行的解決率最高，達到58.3%，建設銀行和農業(yè)銀行的解決率分別為53.0%和45.2%，交通銀行的解決率在四大行中排名墊底，僅為15.3%。

股份行中，浦發(fā)銀行接到的投訴最多，達到849件，也是唯一一家投訴量超過800的股份行，此外，招商銀行、中信銀行、光大銀行、平安銀行的投訴量均在500件以上。其中，浦發(fā)銀行、平安銀行的投訴解決率最高，分別達到73.0%和74.3%;招商銀行的信用卡交易額位列全國第一名，但其投訴解決率僅為15.1%，576件投訴中僅解決了87件。

值得注意的是，廣發(fā)銀行的投訴量僅有419件，在股份制銀行中排名靠后，但其解決率僅有6.9%，2018年僅解決了29件消費投訴。

央行上海分行的投訴解決效率較21CN聚投訴平臺顯示的數據有所不同。據披露，截至2018年底，上海地區(qū)共受理的9970件投訴中，已辦結9866件，投訴辦結率為98.96%。

信用卡催收成投訴高發(fā)區(qū)

央行上海分行出具的報告顯示，目前金融消費者投訴的主要業(yè)務主要集中在支付結算管理(占比76.44%)、銀行卡(占比13.54%)、征信管理(占比2.03%)、貸款(占比1.21%)。

從投訴原因來看，2018年上海地區(qū)因金融機構管理制度、業(yè)務規(guī)則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對支付結算管理業(yè)務領域支付結算平臺賬戶凍結和銀行卡業(yè)務領域信用卡逾期催收這兩個具體問題的投訴較為突出。

具體來看，支付結算管理類投訴主要涉及消費者賬戶被凍結、支付交易款項未按時到賬、傭金收取與承諾不符、支付機構未經授權轉出資金和對消費者的業(yè)務開通提示不明確。

銀行卡業(yè)務類投訴主要涉及消費者和銀行對逾期解決方案意見不一致、銀行未及時提醒還款、消費者逾期后銀行的催收行為不合理、信用卡積分方案未兌現以及銀行推銷信用卡方式不當。

央行上海分行表示，信用卡逾期而產生的投訴主要來源于消費者無法正常還款，與銀行協商調整其還款計劃無法達成一致，其次是消費者產生逾期后，銀行及其委托的第三方催收公司對消費者及其親屬進行催收，且催收方式失當。此后，消費者因逾期還款而產生不良征信記錄，對其再次進行融資產生了不良影響。

在涉及催收的投訴中，根據21CN聚投訴數據，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國金融消費者涉及銀行業(yè)不當催收的投訴5085件，占銀行業(yè)總投訴量近4成。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認已解決，整體解決率34.7%。

交通銀行催收問題投訴量最多，共1142件，僅62件確認解決，投訴解決率為5.4%。浦發(fā)銀行、招商銀行緊隨其后，投訴量分別達到895件和537件，投訴解決率為71.8%和4.1%。

在涉及不當催收的投訴量達100件以上的銀行中，民生銀行、招商銀行、交通銀行解決率最低，分別為3.8%、4.1%、5.4%。

在信用卡催收的過程中，多家銀行出現不當催收行為，主要涉及催收人員電話短信轟炸借款人，電話短信騷擾通訊錄好友，辱罵、威脅、恐嚇借款人，偽造律師函、立案通知等惡性問題。

如2019年1月25日，網友岑先生投訴反映，與光大銀行催收人員達成1月底結清借款的約定后，1月24日下午，催收人員上門將催收函直接貼在辦公室門口，1月28日下午催收人員到辦公室大聲喧嘩，對工作造成了惡劣影響。

2019年2月1日，網友蔣先生投訴反映，交通銀行催收部門通過95559電話一天來電200多次，導致手機一天處于癱瘓狀態(tài)，無法正常工作。

2019年2月26日，網友劉女士投訴招商銀行在其每月堅持還款的情況下，仍威脅其父母，稱將砸毀劉女士父母經營的小吃店;

截至目前，上述多起暴力催收案仍未得到銀行回復。

開年以來銀保監(jiān)下發(fā)968張罰單，金額超2億

據不完全統(tǒng)計，2018年全年以來，銀行業(yè)等金融機構因違規(guī)行為領到銀監(jiān)系統(tǒng)超過3600張罰單，罰沒金額累計超20億元，數量之多達到近幾年歷史之最。其行政處罰披露的案由五花八門，涉及信貸、同業(yè)、票據、存貸掛鉤、資金挪用、違反審慎經營、違規(guī)銷售等方方面面。

其中，郵儲銀行和工商銀行分別領到一張8550萬元和1040萬元的大罰單。浦發(fā)銀行是唯一一家領到兩張千萬元以上罰單的商業(yè)銀行，也是被罰金額最高的銀行。今年1月，浦發(fā)銀行成都分行因違規(guī)向空殼企業(yè)授信而被四川銀監(jiān)局重罰4.6億元，成功進入史上被罰前三名的行列。

總體統(tǒng)計來看， 浦發(fā)銀行2018年被罰24次，合計被罰5.23億元，209名員工被處理，均位列第一。

2019年，監(jiān)管高壓態(tài)勢未有松動。據搜狐財經“公司深讀”統(tǒng)計，2019年開年至今，銀保監(jiān)已經下發(fā)968張罰單，罰金共計2.49億元，其中，機構罰款2.38億元，個人罰款961萬元。另有80人被取消高管任職資格或銀行業(yè)從業(yè)資格。

近1000張罰單中，有378張指向國有銀行、政策性銀行及大型股份制銀行。具體來看，工商銀行被罰最多，60張罰單總金額達1265萬元;中國銀行及農業(yè)銀行緊隨其后，分別收到42張和72張罰單，罰沒金額未1193.09萬元和1094.58萬元。

此外，建設銀行收到38張罰單，罰沒金額為991.9萬元;郵儲銀行共計收到40張罰單，處罰金額541.58萬元。六大行中，交通銀行被罰最少，共計收到13張罰單，處罰金額276萬元。

截至3月14日的罰單中，有41張罰單的罰款數額超過100萬元，其中天津銀行因未按業(yè)務實質準確計量風險、計提資本與撥備;同業(yè)業(yè)務嚴重違規(guī);違規(guī)開展土地儲備融資業(yè)務;理財產品違規(guī)投資等12項違規(guī)行為被罰660萬元。

另外，浙江稠州商業(yè)銀行因未準確計量風險、計提資本與撥備;同業(yè)資金投向違規(guī);理財產品管理不合規(guī);理財投資非標資產未嚴格比照自營貸款管理;個人理財資金違規(guī)投資;將票據資產轉為資管計劃規(guī)避監(jiān)管要求;同業(yè)資金違規(guī)轉存協議存款等原因被罰610萬元。

從違規(guī)原因來看，風險管控不嚴、同業(yè)業(yè)務違規(guī)、理財投資及票據業(yè)務仍是監(jiān)管重點，汽車分期業(yè)務成為銀保監(jiān)會監(jiān)管的新領域。開年以來，已有33張指向汽車分期業(yè)務領域的罰單，處罰對象既有銀行機構，也包括相關責任人員。

2月22日，農業(yè)銀行咸寧分行因“汽車消費分期業(yè)務管理不盡職”而被處以罰款50萬元，該行負管理責任、領導責任、承辦責任的3名相關人員合計被處以罰款13萬元。

1月30日，中國銀保監(jiān)會益陽監(jiān)管分局披露，工商銀行益陽銀城支行因“違法違規(guī)開辦汽車信用卡專項分期業(yè)務”而被罰款20萬元。同日，衡陽銀保監(jiān)分局披露的行政處罰信息顯示，工商銀行衡陽分行共計24名責任人因“對中國工商銀行衡陽分行的違規(guī)辦理虛假汽車分期業(yè)務、圣某騙貸案等違規(guī)問題負直接責任”而被予以處罰。

此外，工商銀行郴州分行、婁底分行、長沙分行、永州分行、衡陽分行這5家機構均因違規(guī)辦理虛假汽車分期業(yè)務等被罰，合計罰款金額達260萬元。此外，還有包括數家支行在內的共計22名責任人被處以警告。

與消費者最關切的銀行違規(guī)收費、理財產品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務違規(guī)等也正在被監(jiān)管關注。

據搜狐財經“公司深讀”統(tǒng)計，目前有42個罰單指向違規(guī)辦理信用卡業(yè)務，其中39張罰單指向工商銀行和農業(yè)銀行。在銷售違規(guī)的罰單中，中小銀行與大型銀行“平分秋色”，相關的罰單也有數十個，違法行為包括“雙錄”未執(zhí)行到位、銷售制度執(zhí)行不到位、內控管理不嚴等。此外，在違規(guī)收費方面，工行、中行、建行等因以貸收費、不當收費、項小企業(yè)違規(guī)收費等被罰。（文/管麗丹 ）

關鍵詞： 四大行 投訴 建行