摘要：2019年1月份至今，頻繁有信用卡用戶投訴，因為信用卡逾期而收到第三方催收公司電話“轟炸”、威脅恐嚇等各種形式催收。

近日，科技金融在線從21CN聚投訴、黑貓投訴等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，客戶對信用卡逾期、暴力催收的投訴日漸增多，且多數(shù)都涉及第三方催收平臺。

在涉及催收的投訴中，根據(jù)21CN聚投訴數(shù)據(jù)，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國金融消費者涉及銀行業(yè)不當催收的投訴5085件，占銀行業(yè)總投訴量近4成。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認已解決，整體解決率34.7%。

其中，交通銀行催收問題投訴量最多，共1142件，僅62件確認解決，投訴解決率為5.4%。

在涉及不當催收的投訴量達100件以上的銀行中，民生銀行(600016)、招商銀行(600036)、交通銀行解決率最低，分別為3.8%、4.1%、5.4%。

另外，相關數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月份至今銀保監(jiān)已開出968張罰單，金額高達2.49億元。

可以看出，與金融消費者相關程度最高的違規(guī)收費、理財產品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務違規(guī)等領域正在被監(jiān)管關注。

催收投訴激增

交通銀行排在行業(yè)第一

3月15日，在國際消費者權益日之際，各機構紛紛發(fā)布2018年消費投訴報告。央行上海分行出具的報告顯示，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費者投訴9970件，全年共接聽金融消費者來電25389次，日均接聽101.56次。全年共受理金融消費者投訴9970件，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件，日均受理12.5件。

從被投訴機構類型看，針對銀行業(yè)金融機構的投訴共2433件，占投訴總量的24.40%;針對非銀行支付機構的投訴顯著增長，共6690件，占投訴總量的67.10%;針對其他類型機構的投訴共847件，占投訴總量的8.50%。

21CN聚投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，2018年全年，金融消費者對銀行業(yè)的有效投訴達到10372件，行業(yè)整體投訴量比去年的4803件增長115%。建設銀行、工商銀行、交通銀行、農業(yè)銀行四大行成為被投訴最多的銀行，有效投訴量分別為1674件、1382件、1190件和872件，累計達到5118次。

從投訴原因來看，2018年上海地區(qū)因金融機構管理制度、業(yè)務規(guī)則和流程引起的投訴較為集中。其中，銀行卡業(yè)務類投訴主要涉及消費者和銀行對逾期解決方案意見不一致、銀行未及時提醒還款、消費者逾期后銀行的催收行為不合理、信用卡積分方案未兌現(xiàn)以及銀行推銷信用卡方式不當。

央行上海分行表示，信用卡逾期而產生的投訴主要來源于消費者無法正常還款，與銀行協(xié)商調整其還款計劃無法達成一致，其次是消費者產生逾期后，銀行及其委托的第三方催收公司對消費者及其親屬進行催收，且催收方式失當。此后，消費者因逾期還款而產生不良征信記錄，對其再次進行融資產生了不良影響。

在涉及催收的投訴中，根據(jù)21CN聚投訴數(shù)據(jù)，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國金融消費者涉及銀行業(yè)不當催收的投訴5085件，占銀行業(yè)總投訴量近4成。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認已解決，整體解決率34.7%。

交通銀行催收問題投訴量最多，共1142件，僅62件確認解決，投訴解決率為5.4%。浦發(fā)銀行(600000)、招商銀行緊隨其后，投訴量分別達到895件和537件，投訴解決率為71.8%和4.1%。

在涉及不當催收的投訴量達100件以上的銀行中，民生銀行、招商銀行、交通銀行解決率最低，分別為3.8%、4.1%、5.4%。

在信用卡催收的過程中，多家銀行出現(xiàn)不當催收行為，主要涉及催收人員電話短信轟炸借款人，電話短信騷擾通訊錄好友，辱罵、威脅、恐嚇借款人，偽造律師函、立案通知等惡性問題。

案例一：

如2019年2月1日，深圳蔣先生投訴反映，交通銀行催收部門通過95559電話一天來電200多次，導致手機一天處于癱瘓狀態(tài)，無法正常工作。

交通銀行未對該投訴作出回應。

案例二：

2019年2月26日，上海劉女士投訴反映，在積極和招商銀行協(xié)商還款的情況下，2月26日遭到外包催收人員短信威脅上門催收，與催收人員溝通后，28日晚對方仍帶人上門恐嚇借款人父母。

招商銀行未對該投訴作出回應。

案例三：

2019年1月25日，廣州岑先生投訴反映，與光大銀行(601818)催收人員達成1月底結清借款的約定后，1月24日下午，催收人員上門將催收函直接貼在辦公室門口，1月28日下午催收人員到辦公室大聲喧嘩，對工作造成了惡劣影響。

光大銀行未對該投訴作出回應。

案例四：

2019年2月21日，山東董先生投訴反映，因去年年底投資失敗，資金出現(xiàn)問題，導致建設銀行信用卡逾期。在陸續(xù)向銀行還款的情況下，昨天上午濟南座機號碼053182379140來電威脅已向公安局報案，必須當日內還款，并收到威脅短信。

2月22日，董先生對建設銀行信用卡確認結案，并留言說明：(建行)總行跟本地銀行都打來電話道歉，并對催收人員進行了處理。

近兩年的銀行業(yè)投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，信用卡在所有業(yè)務領域的投訴中數(shù)量最多、占比最高，部分銀行的信用卡業(yè)務投訴占比甚至超過80%。信用卡業(yè)務投訴的原因主要涉及以下六個方面：

一是通知還款不及時、不充分，或者持卡人主觀疏忽，導致出現(xiàn)逾期進而影響征信記錄。

二是收費爭議，持卡人認為銀行方面存在利息及滯納金收取過高、分期業(yè)務收費規(guī)則復雜、年費收取不合理等問題。

三是委外催收糾紛增多，部分催收機構工作方式不當，給持卡人工作生活帶來嚴重困擾。

四是銀行和持卡人雙方就信用卡盜刷事項的責任認定存在分歧，難以就賠償問題達成一致。

五是銀行在信用卡辦理環(huán)節(jié)審批不嚴，未嚴格遵守信用卡辦卡“三親見”原則，導致消費者被他人冒名辦理信用卡。所謂“三親見”，就是親見客戶本人、親見客戶簽名、親見客戶身份證件與必要的資信證明材料原件。

六是過度營銷與營銷不規(guī)范現(xiàn)象并存，為部分明顯不具備還款能力的消費者群體辦理較大額度的信用卡，最終引發(fā)債務糾紛。同時，在電話、微信等形式的推介中，營銷人員對于業(yè)務規(guī)則、收費政策等關鍵信息披露不足，誤導消費者辦理業(yè)務。

2018年5家銀行發(fā)卡量破億

快速擴張的背后不良壓力逐漸攀升

據(jù)了解，金融消費者對信用卡催收的投訴大多集中在三點：一是對還款方案不滿意，想要按照自己的方式和時間處理;二是對催收方式不滿意，對頻繁致電給用戶相關聯(lián)系人的做法無法接受;三是對催收態(tài)度不滿意。

那么，為何近年來金融消費者針對信用卡催收投訴激增?

某位信用卡中心總經理認為，一方面，由于銀行業(yè)務規(guī)模擴大使得銀行的逾期率開始攀升，銀行不良風險隱患逐漸暴露;另一方面，近兩年經濟下行、居民杠桿升高、籌款能力下降，也使得矛盾更加突出。

“違約的用戶一定是資金鏈上出了問題，矛盾多了，投訴數(shù)量自然會增加。”信用卡中心經理表示。

根據(jù)央行發(fā)布的2018年支付體系運行報告顯示，截至第三季度末，全國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計6.59億張，環(huán)比增長3.36%，人均持有信用卡0.47張。

上圖為：2013年一季度至2018年三季度信用卡發(fā)卡數(shù)量統(tǒng)計

具體到各發(fā)卡機構來看，中國銀行、農業(yè)銀行累計發(fā)卡量分別突破“億張”關口，加上此前體量已經破億的工商銀行、建設銀行和招商銀行，眼下國內已有五家銀行實現(xiàn)發(fā)卡量過億。

然而，跑馬圈地式的粗放增長同樣使得銀行的逾期率開始攀升，銀行不良風險隱患逐漸暴露。

央行數(shù)據(jù)顯示，2018年第一季度，我國信用卡逾期半年未償信貸總額711.48億元;到了第二季度，這一數(shù)字是756.67億元，環(huán)比增長了6.35%。而第三季度，我國信用卡逾期半年未償信貸總額更是達到了880.98億元，環(huán)比增長16.43%。

上圖為：2013年一季度至2018年三季度信用卡逾期半年未償信貸總額統(tǒng)計

具體來看，在各家信用卡發(fā)卡銀行當中，浦發(fā)銀行具有一定的代表性。作為2017年信用卡領域的超級黑馬，浦發(fā)銀行在2018年雖然延續(xù)了較為強勁的發(fā)卡量增長，但對比2017年上半年新增發(fā)卡704.43萬張的數(shù)據(jù)，其新增發(fā)卡量實際已經減少了約20%;此外，2018年上半年浦發(fā)銀行信用卡透支余額為4111.56億元，不升反降，較上年末下降了約1.7%。

結合浦發(fā)銀行在2018年一季度出現(xiàn)的營業(yè)收入、凈利潤雙負增長的情況來看，處于縮表周期的浦發(fā)銀行已經放緩了在信用卡業(yè)務上的發(fā)展步伐。

同時，由于過度重視發(fā)卡量導致審核不嚴，浦發(fā)銀行信用卡中心還被上海銀監(jiān)局處罰款沒收金額175.16萬元。據(jù)浦發(fā)銀行中報數(shù)據(jù)顯示，上半年該行的不良貸款余額為64.92億元，不良率為1.58%，較上年末上升了0.26個百分點，漲幅在披露了信用卡不良數(shù)據(jù)的各家銀行中處于較高水平。

開年以來銀保監(jiān)下發(fā)968張罰單

浦發(fā)銀行被罰5億

據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年全年以來，銀行業(yè)等金融機構因違規(guī)行為領到銀監(jiān)系統(tǒng)超過3600張罰單，罰沒金額累計超20億元，數(shù)量之多達到近幾年歷史至高點。而行政處罰披露的案由更是五花八門，涉及信貸、同業(yè)、票據(jù)、存貸掛鉤、資金挪用、違反審慎經營、違規(guī)銷售等方方面面。

據(jù)了解，郵儲銀行和工商銀行分別領到一張8550萬元和1040萬元的大罰單。浦發(fā)銀行是唯一一家領到兩張千萬元以上罰單的商業(yè)銀行，也是被罰金額最高的銀行。今年1月，浦發(fā)銀行成都分行因違規(guī)向空殼企業(yè)授信而被四川銀監(jiān)局重罰4.6億元，成功進入史上被罰前三名的行列。

總體統(tǒng)計來看，浦發(fā)銀行2018年被罰24次，合計被罰5.23億元，209名員工被處理，均位列第一。

2019年，監(jiān)管高壓態(tài)勢未有松動。相關數(shù)據(jù)顯示，2019年開年至今，銀保監(jiān)已經下發(fā)968張罰單，罰金共計2.49億元，其中，機構罰款2.38億元，個人罰款961萬元。另有80人被取消高管任職資格或銀行業(yè)從業(yè)資格。

近1000張罰單中，有378張指向國有銀行、政策性銀行及大型股份制銀行。具體來看，工商銀行被罰最多，60張罰單總金額達1265萬元;中國銀行及農業(yè)銀行緊隨其后，分別收到42張和72張罰單，罰沒金額為1193.09萬元和1094.58萬元。

從違規(guī)原因來看，風險管控不嚴、同業(yè)業(yè)務違規(guī)、理財投資及票據(jù)業(yè)務仍是監(jiān)管重點，汽車分期業(yè)務成為銀保監(jiān)會監(jiān)管的新領域。開年以來，已有33張指向汽車分期業(yè)務領域的罰單，處罰對象既有銀行機構，也包括相關責任人員。

2月22日，農業(yè)銀行咸寧分行因“汽車消費分期業(yè)務管理不盡職”而被處以罰款50萬元，該行負管理責任、領導責任、承辦責任的3名相關人員合計被處以罰款13萬元。

此外，工商銀行郴州分行、婁底分行、長沙分行、永州分行、衡陽分行這5家機構均因違規(guī)辦理虛假汽車分期業(yè)務等被罰，合計罰款金額達260萬元。此外，還有包括數(shù)家支行在內的共計22名責任人被處以警告。

可以看出，與消費者最關切的銀行違規(guī)收費、理財產品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務違規(guī)等正在受到監(jiān)管的廣泛關注。

相關數(shù)據(jù)顯示，目前有42個罰單指向違規(guī)辦理信用卡業(yè)務，其中39張罰單指向工商銀行和農業(yè)銀行。在銷售違規(guī)的罰單中，中小銀行與大型銀行“平分秋色”，相關的罰單也有數(shù)十個，違法行為包括“雙錄”未執(zhí)行到位、銷售制度執(zhí)行不到位、內控管理不嚴等。此外，在違規(guī)收費方面，工行、中行、建行等因以貸收費、不當收費、項小企業(yè)違規(guī)收費等被罰。

關鍵詞： 信用卡 浦發(fā) 被罰