摘要：2019年1月份至今，頻繁有信用卡用戶投訴，因?yàn)樾庞每ㄓ馄诙盏降谌酱呤展倦娫?ldquo;轟炸”、威脅恐嚇等各種形式催收。

近日，科技金融在線從21CN聚投訴、黑貓投訴等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，客戶對信用卡逾期、暴力催收的投訴日漸增多，且多數(shù)都涉及第三方催收平臺。

在涉及催收的投訴中，根據(jù)21CN聚投訴數(shù)據(jù)，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國金融消費(fèi)者涉及銀行業(yè)不當(dāng)催收的投訴5085件，占銀行業(yè)總投訴量近4成。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認(rèn)已解決，整體解決率34.7%。

其中，交通銀行催收問題投訴量最多，共1142件，僅62件確認(rèn)解決，投訴解決率為5.4%。

在涉及不當(dāng)催收的投訴量達(dá)100件以上的銀行中，民生銀行(600016)、招商銀行(600036)、交通銀行解決率最低，分別為3.8%、4.1%、5.4%。

另外，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月份至今銀保監(jiān)已開出968張罰單，金額高達(dá)2.49億元。

可以看出，與金融消費(fèi)者相關(guān)程度最高的違規(guī)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務(wù)違規(guī)等領(lǐng)域正在被監(jiān)管關(guān)注。

催收投訴激增

交通銀行排在行業(yè)第一

3月15日，在國際消費(fèi)者權(quán)益日之際，各機(jī)構(gòu)紛紛發(fā)布2018年消費(fèi)投訴報(bào)告。央行上海分行出具的報(bào)告顯示，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費(fèi)者投訴9970件，全年共接聽金融消費(fèi)者來電25389次，日均接聽101.56次。全年共受理金融消費(fèi)者投訴9970件，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件，日均受理12.5件。

從被投訴機(jī)構(gòu)類型看，針對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴共2433件，占投訴總量的24.40%;針對非銀行支付機(jī)構(gòu)的投訴顯著增長，共6690件，占投訴總量的67.10%;針對其他類型機(jī)構(gòu)的投訴共847件，占投訴總量的8.50%。

21CN聚投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，2018年全年，金融消費(fèi)者對銀行業(yè)的有效投訴達(dá)到10372件，行業(yè)整體投訴量比去年的4803件增長115%。建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行四大行成為被投訴最多的銀行，有效投訴量分別為1674件、1382件、1190件和872件，累計(jì)達(dá)到5118次。

從投訴原因來看，2018年上海地區(qū)因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程引起的投訴較為集中。其中，銀行卡業(yè)務(wù)類投訴主要涉及消費(fèi)者和銀行對逾期解決方案意見不一致、銀行未及時(shí)提醒還款、消費(fèi)者逾期后銀行的催收行為不合理、信用卡積分方案未兌現(xiàn)以及銀行推銷信用卡方式不當(dāng)。

央行上海分行表示，信用卡逾期而產(chǎn)生的投訴主要來源于消費(fèi)者無法正常還款，與銀行協(xié)商調(diào)整其還款計(jì)劃無法達(dá)成一致，其次是消費(fèi)者產(chǎn)生逾期后，銀行及其委托的第三方催收公司對消費(fèi)者及其親屬進(jìn)行催收，且催收方式失當(dāng)。此后，消費(fèi)者因逾期還款而產(chǎn)生不良征信記錄，對其再次進(jìn)行融資產(chǎn)生了不良影響。

在涉及催收的投訴中，根據(jù)21CN聚投訴數(shù)據(jù)，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國金融消費(fèi)者涉及銀行業(yè)不當(dāng)催收的投訴5085件，占銀行業(yè)總投訴量近4成。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認(rèn)已解決，整體解決率34.7%。

交通銀行催收問題投訴量最多，共1142件，僅62件確認(rèn)解決，投訴解決率為5.4%。浦發(fā)銀行(600000)、招商銀行緊隨其后，投訴量分別達(dá)到895件和537件，投訴解決率為71.8%和4.1%。

在涉及不當(dāng)催收的投訴量達(dá)100件以上的銀行中，民生銀行、招商銀行、交通銀行解決率最低，分別為3.8%、4.1%、5.4%。

在信用卡催收的過程中，多家銀行出現(xiàn)不當(dāng)催收行為，主要涉及催收人員電話短信轟炸借款人，電話短信騷擾通訊錄好友，辱罵、威脅、恐嚇借款人，偽造律師函、立案通知等惡性問題。

案例一：

如2019年2月1日，深圳蔣先生投訴反映，交通銀行催收部門通過95559電話一天來電200多次，導(dǎo)致手機(jī)一天處于癱瘓狀態(tài)，無法正常工作。

交通銀行未對該投訴作出回應(yīng)。

案例二：

2019年2月26日，上海劉女士投訴反映，在積極和招商銀行協(xié)商還款的情況下，2月26日遭到外包催收人員短信威脅上門催收，與催收人員溝通后，28日晚對方仍帶人上門恐嚇借款人父母。

招商銀行未對該投訴作出回應(yīng)。

案例三：

2019年1月25日，廣州岑先生投訴反映，與光大銀行(601818)催收人員達(dá)成1月底結(jié)清借款的約定后，1月24日下午，催收人員上門將催收函直接貼在辦公室門口，1月28日下午催收人員到辦公室大聲喧嘩，對工作造成了惡劣影響。

光大銀行未對該投訴作出回應(yīng)。

案例四：

2019年2月21日，山東董先生投訴反映，因去年年底投資失敗，資金出現(xiàn)問題，導(dǎo)致建設(shè)銀行信用卡逾期。在陸續(xù)向銀行還款的情況下，昨天上午濟(jì)南座機(jī)號碼053182379140來電威脅已向公安局報(bào)案，必須當(dāng)日內(nèi)還款，并收到威脅短信。

2月22日，董先生對建設(shè)銀行信用卡確認(rèn)結(jié)案，并留言說明：(建行)總行跟本地銀行都打來電話道歉，并對催收人員進(jìn)行了處理。

近兩年的銀行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，信用卡在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴中數(shù)量最多、占比最高，部分銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴占比甚至超過80%。信用卡業(yè)務(wù)投訴的原因主要涉及以下六個(gè)方面：

一是通知還款不及時(shí)、不充分，或者持卡人主觀疏忽，導(dǎo)致出現(xiàn)逾期進(jìn)而影響征信記錄。

二是收費(fèi)爭議，持卡人認(rèn)為銀行方面存在利息及滯納金收取過高、分期業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)則復(fù)雜、年費(fèi)收取不合理等問題。

三是委外催收糾紛增多，部分催收機(jī)構(gòu)工作方式不當(dāng)，給持卡人工作生活帶來嚴(yán)重困擾。

四是銀行和持卡人雙方就信用卡盜刷事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定存在分歧，難以就賠償問題達(dá)成一致。

五是銀行在信用卡辦理環(huán)節(jié)審批不嚴(yán)，未嚴(yán)格遵守信用卡辦卡“三親見”原則，導(dǎo)致消費(fèi)者被他人冒名辦理信用卡。所謂“三親見”，就是親見客戶本人、親見客戶簽名、親見客戶身份證件與必要的資信證明材料原件。

六是過度營銷與營銷不規(guī)范現(xiàn)象并存，為部分明顯不具備還款能力的消費(fèi)者群體辦理較大額度的信用卡，最終引發(fā)債務(wù)糾紛。同時(shí)，在電話、微信等形式的推介中，營銷人員對于業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)政策等關(guān)鍵信息披露不足，誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。

2018年5家銀行發(fā)卡量破億

快速擴(kuò)張的背后不良壓力逐漸攀升

據(jù)了解，金融消費(fèi)者對信用卡催收的投訴大多集中在三點(diǎn)：一是對還款方案不滿意，想要按照自己的方式和時(shí)間處理;二是對催收方式不滿意，對頻繁致電給用戶相關(guān)聯(lián)系人的做法無法接受;三是對催收態(tài)度不滿意。

那么，為何近年來金融消費(fèi)者針對信用卡催收投訴激增?

某位信用卡中心總經(jīng)理認(rèn)為，一方面，由于銀行業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大使得銀行的逾期率開始攀升，銀行不良風(fēng)險(xiǎn)隱患逐漸暴露;另一方面，近兩年經(jīng)濟(jì)下行、居民杠桿升高、籌款能力下降，也使得矛盾更加突出。

“違約的用戶一定是資金鏈上出了問題，矛盾多了，投訴數(shù)量自然會增加。”信用卡中心經(jīng)理表示。

根據(jù)央行發(fā)布的2018年支付體系運(yùn)行報(bào)告顯示，截至第三季度末，全國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)6.59億張，環(huán)比增長3.36%，人均持有信用卡0.47張。

上圖為：2013年一季度至2018年三季度信用卡發(fā)卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)

具體到各發(fā)卡機(jī)構(gòu)來看，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行累計(jì)發(fā)卡量分別突破“億張”關(guān)口，加上此前體量已經(jīng)破億的工商銀行、建設(shè)銀行和招商銀行，眼下國內(nèi)已有五家銀行實(shí)現(xiàn)發(fā)卡量過億。

然而，跑馬圈地式的粗放增長同樣使得銀行的逾期率開始攀升，銀行不良風(fēng)險(xiǎn)隱患逐漸暴露。

央行數(shù)據(jù)顯示，2018年第一季度，我國信用卡逾期半年未償信貸總額711.48億元;到了第二季度，這一數(shù)字是756.67億元，環(huán)比增長了6.35%。而第三季度，我國信用卡逾期半年未償信貸總額更是達(dá)到了880.98億元，環(huán)比增長16.43%。

上圖為：2013年一季度至2018年三季度信用卡逾期半年未償信貸總額統(tǒng)計(jì)

具體來看，在各家信用卡發(fā)卡銀行當(dāng)中，浦發(fā)銀行具有一定的代表性。作為2017年信用卡領(lǐng)域的超級黑馬，浦發(fā)銀行在2018年雖然延續(xù)了較為強(qiáng)勁的發(fā)卡量增長，但對比2017年上半年新增發(fā)卡704.43萬張的數(shù)據(jù)，其新增發(fā)卡量實(shí)際已經(jīng)減少了約20%;此外，2018年上半年浦發(fā)銀行信用卡透支余額為4111.56億元，不升反降，較上年末下降了約1.7%。

結(jié)合浦發(fā)銀行在2018年一季度出現(xiàn)的營業(yè)收入、凈利潤雙負(fù)增長的情況來看，處于縮表周期的浦發(fā)銀行已經(jīng)放緩了在信用卡業(yè)務(wù)上的發(fā)展步伐。

同時(shí)，由于過度重視發(fā)卡量導(dǎo)致審核不嚴(yán)，浦發(fā)銀行信用卡中心還被上海銀監(jiān)局處罰款沒收金額175.16萬元。據(jù)浦發(fā)銀行中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，上半年該行的不良貸款余額為64.92億元，不良率為1.58%，較上年末上升了0.26個(gè)百分點(diǎn)，漲幅在披露了信用卡不良數(shù)據(jù)的各家銀行中處于較高水平。

開年以來銀保監(jiān)下發(fā)968張罰單

浦發(fā)銀行被罰5億

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年全年以來，銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)因違規(guī)行為領(lǐng)到銀監(jiān)系統(tǒng)超過3600張罰單，罰沒金額累計(jì)超20億元，數(shù)量之多達(dá)到近幾年歷史至高點(diǎn)。而行政處罰披露的案由更是五花八門，涉及信貸、同業(yè)、票據(jù)、存貸掛鉤、資金挪用、違反審慎經(jīng)營、違規(guī)銷售等方方面面。

據(jù)了解，郵儲銀行和工商銀行分別領(lǐng)到一張8550萬元和1040萬元的大罰單。浦發(fā)銀行是唯一一家領(lǐng)到兩張千萬元以上罰單的商業(yè)銀行，也是被罰金額最高的銀行。今年1月，浦發(fā)銀行成都分行因違規(guī)向空殼企業(yè)授信而被四川銀監(jiān)局重罰4.6億元，成功進(jìn)入史上被罰前三名的行列。

總體統(tǒng)計(jì)來看，浦發(fā)銀行2018年被罰24次，合計(jì)被罰5.23億元，209名員工被處理，均位列第一。

2019年，監(jiān)管高壓態(tài)勢未有松動。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年開年至今，銀保監(jiān)已經(jīng)下發(fā)968張罰單，罰金共計(jì)2.49億元，其中，機(jī)構(gòu)罰款2.38億元，個(gè)人罰款961萬元。另有80人被取消高管任職資格或銀行業(yè)從業(yè)資格。

近1000張罰單中，有378張指向國有銀行、政策性銀行及大型股份制銀行。具體來看，工商銀行被罰最多，60張罰單總金額達(dá)1265萬元;中國銀行及農(nóng)業(yè)銀行緊隨其后，分別收到42張和72張罰單，罰沒金額為1193.09萬元和1094.58萬元。

從違規(guī)原因來看，風(fēng)險(xiǎn)管控不嚴(yán)、同業(yè)業(yè)務(wù)違規(guī)、理財(cái)投資及票據(jù)業(yè)務(wù)仍是監(jiān)管重點(diǎn)，汽車分期業(yè)務(wù)成為銀保監(jiān)會監(jiān)管的新領(lǐng)域。開年以來，已有33張指向汽車分期業(yè)務(wù)領(lǐng)域的罰單，處罰對象既有銀行機(jī)構(gòu)，也包括相關(guān)責(zé)任人員。

2月22日，農(nóng)業(yè)銀行咸寧分行因“汽車消費(fèi)分期業(yè)務(wù)管理不盡職”而被處以罰款50萬元，該行負(fù)管理責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、承辦責(zé)任的3名相關(guān)人員合計(jì)被處以罰款13萬元。

此外，工商銀行郴州分行、婁底分行、長沙分行、永州分行、衡陽分行這5家機(jī)構(gòu)均因違規(guī)辦理虛假汽車分期業(yè)務(wù)等被罰，合計(jì)罰款金額達(dá)260萬元。此外，還有包括數(shù)家支行在內(nèi)的共計(jì)22名責(zé)任人被處以警告。

可以看出，與消費(fèi)者最關(guān)切的銀行違規(guī)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務(wù)違規(guī)等正在受到監(jiān)管的廣泛關(guān)注。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前有42個(gè)罰單指向違規(guī)辦理信用卡業(yè)務(wù)，其中39張罰單指向工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行。在銷售違規(guī)的罰單中，中小銀行與大型銀行“平分秋色”，相關(guān)的罰單也有數(shù)十個(gè)，違法行為包括“雙錄”未執(zhí)行到位、銷售制度執(zhí)行不到位、內(nèi)控管理不嚴(yán)等。此外，在違規(guī)收費(fèi)方面，工行、中行、建行等因以貸收費(fèi)、不當(dāng)收費(fèi)、項(xiàng)小企業(yè)違規(guī)收費(fèi)等被罰。

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