興業(yè)銀行打造的智能語音客服機器人自2020年7月成功上線以來運行良好，在上線不到兩個月的時間內，實現日均處理客戶來電4萬多通，端到端整體識別率91%以上，語音轉文字整體字準率93%以上，處于業(yè)內領先水平。

據介紹，興業(yè)銀行智能語音客服機器人具備可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學習模式、情感分析等核心功能。在增強智能客服語音能力的同時，機器人具備更好的感知能力、認知能力、表達能力，從而實現多輪對話、精準回答等更多功能，完善的智能語音客服系統讓興業(yè)銀行客戶服務能力更從容、更高效，更有溫度。

智能語音客服機器人是興業(yè)銀行踐行“簡單標準業(yè)務智能機器人辦理，復雜爭議業(yè)務轉人工處理”的人機協作原則的最佳體現，既實現了良好的人工電話分流效果，節(jié)約資源成本，提高運營效率，又憑借極致體驗彰顯服務價值。

截至目前，興業(yè)銀行客服中心智能語音客服機器人建設和應用已完成電話渠道的智能化、數字化改造，電話渠道智能服務能力已向所有分行開放，且覆蓋業(yè)務范圍持續(xù)擴大。除覆蓋傳統按鍵自助語音系統信用卡全業(yè)務場景外，該行還提取了人工服務高頻場景228個，通過與客戶自然語言的交互，實現了直接在線辦理或解答，從而減少人工電話轉接量。

本次上線的智能客服機器人是興業(yè)銀行與百度智能云聯合打造的標桿性項目。百度智能云強大的AI、語音語義等技術和落地能力，持續(xù)為興業(yè)銀行未來智能客服賦能。興業(yè)銀行表示，還會將智能語音客服機器人系統擴展至更多客戶群，覆蓋更多場景，并加速從信用卡業(yè)務向零售業(yè)務延伸，實現全業(yè)務和全服務整合，并結合5G、全息投影和數字人等最新技術，實現網絡語音電話智能客服、虛擬私人助理等在各個業(yè)務領域的應用，以打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結合的智能客服中心。本報記者 彭妍

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