郵儲(chǔ)銀行北京香山支行(以下簡稱“香山支行”)行長劉玉萍和往年一樣即將迎來新的任務(wù)。

7月份，兩名新員工將輪崗到香山支行工作。新員工到香山支行工作必須能用手語服務(wù)，劉玉萍要親自帶領(lǐng)他們學(xué)習(xí)。

香山支行地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，地方不大，責(zé)任不小——網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠，服務(wù)范圍內(nèi)有數(shù)百名視力、聽力及其他障礙人士。作為這片地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，該支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。為服務(wù)好這些殘障人士，2011年，劉玉萍帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開始提供手語服務(wù)如今已整整10年。10年來，香山支行參加手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過100人。

《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》前往香山支行采訪時(shí)，恰逢每月15日養(yǎng)老金發(fā)放后的業(yè)務(wù)高峰期。該支行在養(yǎng)老金高峰日提前開門營業(yè)，順暢的手語交流、鋪進(jìn)營業(yè)廳的盲道給眾多殘障客戶帶來了便利。“滿意!”這是香山支行營業(yè)廳內(nèi)殘障客戶們對(duì)該支行的服務(wù)給出的評(píng)價(jià)。這個(gè)評(píng)價(jià)是香山支行堅(jiān)持為殘障客戶提供貼心、便捷、專業(yè)的特色金融服務(wù)，付出“愛心、真心、耐心”后得到的真誠回饋。

因需而變

香山支行周邊居住著一批特殊的客戶群體，對(duì)銀行服務(wù)提出了更高要求。比如，很多聽力殘疾客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)與工作人員溝通起來比較困難，他們有的可以通過書寫溝通，但也有部分客戶不會(huì)寫字，雙方都急得不行也弄不明白彼此的意思。

“好多年前，一個(gè)聽力殘疾客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)我們看不懂他的手語，只能通過寫字進(jìn)行交流，但那位客戶寫了幾次就不耐煩了，業(yè)務(wù)也沒辦就轉(zhuǎn)身離開了。”多年前發(fā)生的這一幕讓劉玉萍至今記憶猶新。

為了避免再出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系北京市香山橡膠福利廠(原北京市香山橡膠制品廠)的專業(yè)手語師傅，利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)手語，并帶動(dòng)全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，香山支行的工作人員都能用手語跟聽力殘疾客戶進(jìn)行簡單溝通，尤其是在銀行業(yè)務(wù)方面基本可以做到無障礙交流。很快，香山支行被客戶們親切地稱為“手語銀行”。

貼心的服務(wù)不止于此。在香山支行營業(yè)廳內(nèi)，一條灰色盲道從門前香山路和煤廠街的拐角處一直延伸至營業(yè)廳內(nèi)的柜臺(tái)窗口前。

劉玉萍告訴《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》，“殘障人士有時(shí)比較敏感，既不想讓人漠視他們的存在，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸，我們發(fā)現(xiàn)過分熱情幫助反而可能會(huì)在無形中傷害到他們的自尊心。”于是，香山支行在2015年網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)專門協(xié)調(diào)鋪設(shè)了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶能夠獨(dú)立來到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)。“這樣他們會(huì)感覺更自在。”劉玉萍說。

“每次都有人幫忙引導(dǎo)、協(xié)助辦理，最后還送我過馬路。”從小因病失明的劉英山覺得來香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣。

10年堅(jiān)守

香山支行成立以來，員工換了一批又一批，但是手語服務(wù)10年不曾停止，“用心、貼心、真心”的服務(wù)一直傳承了下來，這離不開郵儲(chǔ)銀行“黨員示范崗”的帶動(dòng)效應(yīng)。

劉玉萍介紹，通過一系列黨建活動(dòng)，他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。在取號(hào)處，香山支行專門設(shè)立了一個(gè)“暖心號(hào)”，每位殘障人士進(jìn)入營業(yè)廳都可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個(gè)號(hào)，享受優(yōu)先服務(wù);在盲道的盡頭，還設(shè)立了一個(gè)專門為殘障人士開設(shè)的“綠色通道窗口”。香山支行總結(jié)了一套服務(wù)法則：盲人客戶從進(jìn)入營業(yè)廳開始，工作人員全程指導(dǎo)、解釋辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶走過馬路;對(duì)聽力殘疾客戶全程手語交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會(huì)手語服務(wù)“六部曲”再上崗。

此外，香山支行專門設(shè)立了對(duì)接北京市香山橡膠福利廠家委會(huì)的電話，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)溝通。該支行還對(duì)周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識(shí)別假幣等金融知識(shí)公益講座以及一些有針對(duì)性的慰問活動(dòng)，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位有需要的客戶身邊。

香山支行多年如一日幫老助殘受到了廣泛好評(píng)。該支行分別于2012年和2014年被評(píng)選為年度北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，2020年還被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。

“能幫助他們就是我們的初衷。”劉玉萍說，“來香山支行的新員工都要學(xué)習(xí)手語，等輪崗到其他支行的時(shí)候也能用到，這樣手語服務(wù)慢慢在郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)普及開來。我們會(huì)把手語服務(wù)堅(jiān)持下去。”

郵儲(chǔ)銀行北京分行已經(jīng)開始行動(dòng)。據(jù)了解，下一步，該分行將在其他網(wǎng)點(diǎn)也推廣香山支行的經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供手語服務(wù)，盡量滿足特殊客戶的需求。

關(guān)鍵詞： 郵儲(chǔ)銀行 手語服務(wù) 特殊客戶 客戶需求