近日，光大銀行零售財(cái)富客戶數(shù)突破100萬戶，財(cái)富客戶資產(chǎn)管理規(guī)模(AUM)同時(shí)突破1萬億元。這是繼2021年5月零售管理客戶金融資產(chǎn)站上2萬億元后，光大銀行零售業(yè)務(wù)交出的又一份亮眼的成績單。

當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平穩(wěn)步提升，居民財(cái)富持續(xù)積累。2019年，中國人均GDP突破1萬美元。2020年，中國高凈值人群(個(gè)人可投資資產(chǎn)1000萬元以上)數(shù)量達(dá)262萬，高凈值人群可投資資產(chǎn)達(dá)84萬億元，年均復(fù)合增速達(dá)17%。這都為財(cái)富管理業(yè)務(wù)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，打開了更為廣闊的市場空間。

“資本市場的持續(xù)向好和資管新規(guī)過渡期的即將結(jié)束進(jìn)一步催生了投資者對于資產(chǎn)配置多元化的需求。商業(yè)銀行必須直面挑戰(zhàn)，在日趨激烈的市場競爭中轉(zhuǎn)換思路，找準(zhǔn)定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升為客戶創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富管理服務(wù)的能力。”光大銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

實(shí)現(xiàn)客戶穩(wěn)舊拓新，必須要搭建完善的客戶基礎(chǔ)經(jīng)營體系，這是一項(xiàng)需要下大力氣精耕細(xì)作的長期化系統(tǒng)性工程。為此，光大銀行早在2018年就前瞻性地提出了“打造一流財(cái)富管理銀行”的戰(zhàn)略愿景。近年來，光大銀行大力推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型，聚焦中高端客戶，以客戶規(guī)模和服務(wù)價(jià)值雙提升為目標(biāo)，一手抓產(chǎn)品體系建設(shè)，一手抓用戶體驗(yàn)提升，著力提升財(cái)富管理水平。

目前，光大銀行已經(jīng)構(gòu)建了涵蓋私行客戶、財(cái)富客戶、基礎(chǔ)客戶、零售信貸客戶和信用卡客戶五大客群為中心的客戶經(jīng)營體系。為進(jìn)一步助推客戶的精細(xì)化經(jīng)營，光大銀行對更多維度的客戶分層、分群深度經(jīng)營模式進(jìn)行了積極的探索，通過運(yùn)用數(shù)字化手段細(xì)分子客群，打造“微生態(tài)”。

光大銀行針對銀發(fā)客群，在業(yè)內(nèi)首發(fā)線上健康養(yǎng)老專區(qū)——“頤享陽光健康養(yǎng)老生態(tài)圈”，進(jìn)行專屬產(chǎn)品和養(yǎng)老類服務(wù)包的投放輸出，滿足客戶醫(yī)療健康、養(yǎng)老保障、投資理財(cái)、旅游生活類全方位的健康養(yǎng)老需求，為客戶提供全流程、一站式養(yǎng)老金融綜合服務(wù);針對出國金融客群、親子教育客群、中青年女性客群等，推出特色產(chǎn)品與個(gè)性化權(quán)益服務(wù)。

通過對客戶更為精細(xì)化的分類，光大銀行實(shí)現(xiàn)了對客戶需求更細(xì)顆粒度的定位，進(jìn)而使經(jīng)營方案與用戶匹配的精準(zhǔn)度與有效性全面提升。

為提升客戶黏性和金融服務(wù)維度，光大銀行進(jìn)行了以生活方式為驅(qū)動(dòng)的場景化轉(zhuǎn)型，通過資源協(xié)同的全場景植入和線上社群日常運(yùn)營，不斷貼合金融服務(wù)獲客、活客、提升三大階段,進(jìn)行營銷觸點(diǎn)的挖掘與優(yōu)化，打造綜合服務(wù)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)了金融功能與生活化場景服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，可為客戶提供優(yōu)質(zhì)化與生活化的金融服務(wù)。“場景+金融”模式，為協(xié)同經(jīng)營開辟了新路徑。

作為光大集團(tuán)的龍頭企業(yè)，光大銀行在經(jīng)營上致力提供“一站式”金融服務(wù)，積極發(fā)掘光大集團(tuán)全牌照協(xié)同優(yōu)勢，高效整合銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等資源，以客戶的全生命周期和在行旅程為雙主線，聚焦客戶的資產(chǎn)配置及財(cái)富健康度，為其提供更專業(yè)的陪伴式服務(wù)體驗(yàn)。光大銀行還可根據(jù)客戶意愿，提供高適配度的金融產(chǎn)品及服務(wù)，一站式滿足客戶的多元化金融需求，幫助客戶達(dá)成財(cái)富保值增值的目標(biāo)。

光大銀行以數(shù)字化為助推器，對客群體系進(jìn)行了全面升級，一方面積極布局?jǐn)?shù)字化運(yùn)營，提升差異化服務(wù)能力與營銷價(jià)值;另一方面打造智能化服務(wù)新業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)線上線下多渠道融合。

如在客戶經(jīng)營平臺(tái)構(gòu)建方面，光大銀行嵌入了手機(jī)銀行、陽光惠生活、云繳費(fèi)三大APP以及微信、自助智能終端等多個(gè)渠道，建成了線上線下多層次、分場景的客戶服務(wù)體系;發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢，建立數(shù)據(jù)分析庫，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)客戶的篩選、挖掘，并完成客戶標(biāo)簽的細(xì)化，助力對用戶的精準(zhǔn)精細(xì)服務(wù)。此外，應(yīng)用人臉識別技術(shù)以及智能語音機(jī)器人等科技手段，極大提升了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

為了深化財(cái)富管理轉(zhuǎn)型、提升客群經(jīng)營效能，光大銀行持續(xù)推進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，著力打造一支專業(yè)素質(zhì)過硬、綜合能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，持續(xù)強(qiáng)化專業(yè)能力和服務(wù)體系建設(shè)，打造具有行業(yè)競爭力的財(cái)富管理隊(duì)伍，助力財(cái)富管理效能提升。

關(guān)鍵詞： 光大銀行 客戶黏性 金融服務(wù) 服務(wù)體系