繼2020年10月銀保監(jiān)會出臺《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》后，近期，銀保監(jiān)會消保局就《保險銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)再向業(yè)內(nèi)征求意見，這意味著全行業(yè)版保險錄音錄像(以下簡稱“雙錄”)就要來了。

與此前只有60歲以上投保人、互聯(lián)網(wǎng)渠道需要“雙錄”相比，此次的《征求意見稿》擴大了保險銷售“雙錄”的范圍，不僅取消投保人年齡限制，還明確規(guī)定保險機構(gòu)銷售人員在面對面銷售相關(guān)人身保險產(chǎn)品時，都需要進行“雙錄”，將網(wǎng)銷、電銷、新車商業(yè)保險、融資性信保業(yè)務(wù)等都納入了“雙錄”范疇。

據(jù)了解，針對去年發(fā)布的可回溯管理的通知，不少地區(qū)提前擴容了“雙錄”范圍，已在進行全面“雙錄”，比如江蘇、上海、重慶等地。由于業(yè)內(nèi)對全面“雙錄”有所預(yù)期，多家保險公司今年已陸續(xù)進行了“雙錄”培訓(xùn)，建立標準的“雙錄”系統(tǒng)。

但在“雙錄”過程中也不乏問題。一位資深保險代理人表達了他對相應(yīng)的營銷工具——“雙錄”軟件的擔(dān)憂，在“雙錄”過程中，會出現(xiàn)因為軟件易用性差導(dǎo)致審核無法一次通過的問題，重錄會占用客戶額外的時間成本，即便專業(yè)度非常高的代理人也無法避免操作失誤。高端投?？蛻魰r間成本非常高，重錄會對營銷業(yè)務(wù)帶來一定的影響。

某保險機構(gòu)業(yè)務(wù)負責(zé)人透露，銷售人員“雙錄”操作“一次通過率低”的問題在新要求下將進一步凸顯。現(xiàn)行“雙錄”政策要求下的業(yè)務(wù)流程并不復(fù)雜，但“雙錄”操作的一次性通過率較低，兩次甚至三次重錄的情況也有相當(dāng)?shù)某霈F(xiàn)頻率，對業(yè)務(wù)的開展帶來一定影響。新要求實施之后，其復(fù)雜化、精細化的要求對保險銷售人員業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性將帶來極大挑戰(zhàn)，如何組織、培訓(xùn)代理人或渠道銷售人員在銷售過程中以更高的水平操作并快速審核、及時糾正，將成為新要求落地操作的核心難點。

技術(shù)能否解決以上難題?

據(jù)了解，不少金融科技公司針對“雙錄”一次通過率低的問題進行技術(shù)攻克。思圖場景首席產(chǎn)品官金澤蒙介紹，公司根據(jù)對20余家保險公司及大型銀行雙錄系統(tǒng)智能化升級經(jīng)驗，通過多種視頻AI技術(shù)升級為保險銷售人員提供“雙錄AI助理”，輔助銷售人員進一步提升動作規(guī)范性、及時糾正操作問題，進而解決新要求下“雙錄”實操難、一次通過率低的問題。容聯(lián)云相關(guān)產(chǎn)品負責(zé)人表示，目前，正在積極搭建“智慧營業(yè)廳”建設(shè)，幫助金融行業(yè)適應(yīng)“雙錄”新要求。未來，無論是保險還是銀行、證券等泛金融機構(gòu)，必須在合規(guī)中尋找突破與創(chuàng)新，通過技術(shù)打通多方痛點，以適應(yīng)新要求下的“雙錄”。

隨著技術(shù)的快速發(fā)展，通過技術(shù)輔助金融服務(wù)人員規(guī)范“雙錄”操作、保障消費者權(quán)益的技術(shù)應(yīng)用已在消費金融、保險等領(lǐng)域營銷過程中被應(yīng)用。隨著政策的不斷深化及金融企業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展，相信更多技術(shù)將應(yīng)用到金融營銷領(lǐng)域，在保障消費者合法權(quán)益的同時帶來更好的服務(wù)體驗。

未來，新政策落地后，保險或泛金融銷售將進入全面可回溯時代，這或許也將成為互聯(lián)網(wǎng)時代與消費者權(quán)益保護雙重視角下的保險銷售新常態(tài)。

關(guān)鍵詞： 消費者 合法權(quán)益 金融企業(yè) 服務(wù)水平