今年以來，結(jié)合開展黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動，人行西安分行營管部積極組織志愿者為轄區(qū)老年人提供多樣性的金融服務，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，增強老年人的金融獲得感、幸福感、安全感。

為了有效滿足老年人的支付需求，該營管部選擇6家銀行涵蓋市縣兩級20個網(wǎng)點建設西安市銀行適老化支付服務示范點，金融志愿者們積極參與其中，從銀行網(wǎng)點服務環(huán)境、質(zhì)量、流程、監(jiān)督、應急管理等5個維度共同發(fā)力，在銀行網(wǎng)點的老年人服務專區(qū)，提供血壓儀、老花鏡等，在營業(yè)大廳門口設置呼叫按鈕，對于有援助需求的老年客戶及時響應、施以援助。金融志愿者梳理分析老年人服務案例，制定老年人等特殊群體服務應急預案，定期組織涵蓋社?？せ?、國債發(fā)行、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人高頻服務場景的應急演練，并在集中性業(yè)務辦理高峰時段，安排彈性排班，確保老年人服務工作高效有序進行。金融志愿者積極作為、主動擔當，進一步優(yōu)化老年人支付服務體驗，以高標準、嚴要求提升金融服務的深度、廣度和溫度。

人行西安分行營管部充分考量老年人的行為習慣和金融需求，持續(xù)提升“適老化”金融服務便利化水平。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智能設備操作的情況，金融志愿者耐心細致講解，使老年人能用、會用智能設備;對于不習慣使用智能設備的老年客戶，依然保留傳統(tǒng)的服務方式;在老年人辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務時，建議使用AI數(shù)字員工，老年人直接說出收款人姓名和轉(zhuǎn)賬金額就能完成轉(zhuǎn)賬，即使說方言，也能與數(shù)字員工無障礙交流，而且數(shù)字員工還可以智能語音播報理財產(chǎn)品規(guī)則，操作簡單，支持重復收聽。為及時滿足老年人征信查詢需求，人行臨潼支行、長安支行志愿者及時開辟綠色通道，力爭在最短時間內(nèi)使查詢者快速、準確拿到本人征信報告，并對有疑問的老年人現(xiàn)場答疑解惑，其中一位老人為了表達感謝之情，當場在臨潼支行征信查詢大廳手寫了一封感謝信。

為提升老年人的風險責任意識和風險管理能力，人行西安分行營管部組織金融志愿者先后走進西安市職工大學、西安市蓮湖區(qū)殘疾人創(chuàng)業(yè)孵化服務中心、西安曲江新區(qū)大華公園世家社區(qū)，通過現(xiàn)場講解、相聲表演、提問互動等老年人喜聞樂見的形式向老年人普及如何識別、防范非法集資與電信詐騙等金融知識，告誡老年人提高風險防范意識，加強個人金融信息保護，當心“投資養(yǎng)老”“以房養(yǎng)老”等騙局，選擇正規(guī)金融機構(gòu)進行投資理財，守好自己的錢袋子。金融志愿者還手把手教老年人利用智能手機投資理財、掃碼支付等技能，幫助老年人解決運用智能技術(shù)遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會，享受美好金融生活。

關(guān)鍵詞： 人民銀行 適老化支付 支付服務 支付需求