郵儲(chǔ)銀行廣東省分行將全面改善客戶體驗(yàn)水平，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)工作精細(xì)化管理作為“我為群眾辦實(shí)事”的有力抓手，在全行開(kāi)展“窗口服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)”，推動(dòng)客戶體驗(yàn)全面提升，用心用情用力答好為人民服務(wù)的時(shí)代“考題”。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)作用

郵儲(chǔ)銀行廣東省分行嚴(yán)格落實(shí)客戶體驗(yàn)工作“一把手”責(zé)任制，成立省、市分行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)提升領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《客戶體驗(yàn)三年提升工程工作方案》，明確窗口服務(wù)提升活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工作舉措，定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)議，及時(shí)研究部署客戶體驗(yàn)階段性工作，協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)提升工作中存在的重大問(wèn)題。

在總行要求的基礎(chǔ)上，廣東省分行細(xì)化考評(píng)指標(biāo)，將客戶體驗(yàn)提升工作舉措分解到分行各業(yè)務(wù)歸口部門(mén)，明確責(zé)任與工作內(nèi)容，不定期召開(kāi)全省經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)員工升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)的熱情，主動(dòng)以客戶為中心，提升客戶滿意度。

樹(shù)標(biāo)桿表先進(jìn)

發(fā)揮典型示范作用

郵儲(chǔ)銀行廣東省分行在全省開(kāi)展客戶體驗(yàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)地市分行傾斜資源打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員等方面樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)，集合資源推動(dòng)一批標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)不斷提檔升級(jí)，帶動(dòng)整體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升。同時(shí)，加強(qiáng)抽查監(jiān)督，固化服務(wù)七步曲，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

加快網(wǎng)點(diǎn)“微整治”

煥新網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

為順應(yīng)當(dāng)前銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“去現(xiàn)金化”和“去交易化”向“咨詢(xún)服務(wù)中心”和“生態(tài)圈中心”的轉(zhuǎn)化趨勢(shì)，郵儲(chǔ)銀行廣東省分行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境改造“微整治”工程，優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域、設(shè)備擺放，替換網(wǎng)點(diǎn)老舊服務(wù)設(shè)施、做好環(huán)境裝修，同時(shí)，加快推進(jìn)新版視覺(jué)形象規(guī)范在網(wǎng)點(diǎn)外部形象的應(yīng)用，截至目前，全省88個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已完成整修、標(biāo)識(shí)更新。新打造的郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)采用全新的中英文專(zhuān)屬品牌字體，以綠色為背景，白色的字體，具有明亮、醒目的特點(diǎn),整體網(wǎng)點(diǎn)辦公環(huán)境、宣傳素材等呈現(xiàn)深綠、草綠、嫩綠、淺綠等多彩綠色，寓意“不斷進(jìn)步”，展現(xiàn)清新、明快、年輕、現(xiàn)代的全新郵儲(chǔ)銀行品牌形象。

創(chuàng)新服務(wù)理念

打造網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)

郵儲(chǔ)銀行廣東省分行在全省范圍內(nèi)開(kāi)展特色支行建設(shè)工作，培育網(wǎng)點(diǎn)“咨詢(xún)服務(wù)中心”與“生態(tài)圈中心”功能、探索打造“金融服務(wù)+特色體驗(yàn)服務(wù)”新模式，將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)打造為客戶體驗(yàn)中心及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的新陣地，滿足廣大市民“金融+生活”等需求，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)多樣化升級(jí)。

2021年3月，郵儲(chǔ)銀行肇慶市德慶縣官圩鄉(xiāng)村振興特色支行掛牌成立，這是經(jīng)當(dāng)?shù)亟鹑诠芾聿块T(mén)同意后更名設(shè)立的鄉(xiāng)村振興特色支行。該支行更名后立足當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施要求，加強(qiáng)鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)的組織機(jī)制保障，加大鄉(xiāng)村振興系列金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和定制以及涉農(nóng)資金資源的投放，探索創(chuàng)新“黨建+金融”流動(dòng)金融服務(wù)模式，著力改善農(nóng)村金融服務(wù)環(huán)境。

敬老愛(ài)老

加強(qiáng)老年客戶惠民服務(wù)

為積極響應(yīng)監(jiān)管部門(mén)優(yōu)化老年服務(wù)質(zhì)效，傳導(dǎo)敬老金融服務(wù)理念，郵儲(chǔ)銀行廣東省分行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一設(shè)置老年人“愛(ài)心座椅”、“愛(ài)心專(zhuān)窗”，增配老花鏡、放大鏡、備忘條、雨傘、拐杖、血壓計(jì)等便民服務(wù)用品;開(kāi)通老年人綠色通道服務(wù)，提供書(shū)籍、公益宣傳材料，便于老年人等候時(shí)翻閱，加強(qiáng)對(duì)老年客戶反假及防范信詐騙宣傳，營(yíng)造關(guān)愛(ài)老年人的良好氛圍;打造智能柜員機(jī)(ITM)大字版操作界面、手機(jī)銀行APP大字版，設(shè)置老年客戶高頻常用功能，新增尊長(zhǎng)電話客服專(zhuān)線、“一鍵求助”、語(yǔ)音轉(zhuǎn)賬等功能，切實(shí)解決老年人群體面臨日益凸顯的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題。

此外，為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，郵儲(chǔ)銀行廣東省分行從便利性入手，于細(xì)微處用心，深入探索銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化升級(jí)改造，近年來(lái)在轄內(nèi)肇慶、云浮、汕頭、江門(mén)、梅州等分支機(jī)構(gòu)建設(shè)“金暉特色支行”，通過(guò)硬件配置、廳堂設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)適老化場(chǎng)景建設(shè)，依托“金暉特色支行”，為老年人群體推出一系列便利措施，處處彰顯“郵儲(chǔ)溫度”。

在云浮市金暉特色支行，金暉服務(wù)專(zhuān)區(qū)的“愛(ài)心座椅”上，等待辦業(yè)務(wù)的老年人有的戴著老花鏡、拿著放大鏡看專(zhuān)區(qū)配備的老年報(bào)紙、報(bào)刊，有的坐在沙發(fā)座椅上拉家常，還有的老年人正認(rèn)真聽(tīng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員普及防范電信詐騙知識(shí);一位老年客戶正通過(guò)“愛(ài)心專(zhuān)窗”，優(yōu)先辦理“金暉卡”服務(wù)，該卡提供專(zhuān)屬“金暉卡、金暉大額存單等特色金融產(chǎn)品”;此外，網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)人文關(guān)懷，結(jié)合實(shí)際推出各類(lèi)關(guān)愛(ài)、養(yǎng)生、健康體檢、金暉攝影等活動(dòng)，為老年客群建立“健康卡”，記錄老年人每月前來(lái)義診的各項(xiàng)身體指標(biāo)情況，進(jìn)一步為老年客戶提供暖心、貼心的非金融服務(wù)。這些有針對(duì)性的暖心服務(wù)得到很多老年客戶的好評(píng)。一位老年客戶說(shuō)：“郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)很貼心，等待時(shí)有專(zhuān)座有熱水，咨詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)時(shí)有問(wèn)候有耐心，離開(kāi)柜臺(tái)前還有叮囑，就像在家一樣。”

重陽(yáng)節(jié)期間，郵儲(chǔ)銀行肇慶市金暉特色支行攜手民生醫(yī)療開(kāi)展了一場(chǎng)“老有所愛(ài) 老有所醫(yī)”健康體檢公益活動(dòng)。郵儲(chǔ)銀行肇慶市分行聯(lián)合民生眼科醫(yī)院圍繞眼科和康復(fù)科診療服務(wù)，免費(fèi)為老年客戶開(kāi)展健康檢查，辨別常見(jiàn)基礎(chǔ)疾病，幫助老年客戶養(yǎng)成良好的健康習(xí)慣，及早預(yù)防常見(jiàn)的健康疾病。活動(dòng)當(dāng)天，累計(jì)近100名老年客戶分批分次前來(lái)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)參加了公益活動(dòng)。

下一步，郵儲(chǔ)銀行廣東省分行將深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想和為群眾辦實(shí)事的使命初心，繼續(xù)堅(jiān)持以“客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)開(kāi)展“窗口服務(wù)提升”工作，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)模式、豐富服務(wù)內(nèi)容、在“金融+生活”領(lǐng)域持續(xù)提供用心、暖心、貼心的金融服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 郵儲(chǔ)銀行 涉農(nóng)資金資源 農(nóng)村金融 敬老金融服務(wù)理念