近日，郵儲銀行2022年半年度業(yè)績報告出爐。報告顯示，截至今年6月末，郵儲銀行服務(wù)個人客戶已達6.44億戶，資產(chǎn)管理規(guī)模達13.41萬億元，較上年末增長7.03%，其中VIP客戶較上年末增長8.49%;財富客戶較上年末增長13.98%。

客戶是銀行生存與發(fā)展的根基，持續(xù)提升客戶體驗更是金融服務(wù)政治性、人民性的體現(xiàn)。如何全面提升客戶服務(wù)體驗?擁有近4萬個網(wǎng)點、服務(wù)個人客戶超6億戶的郵儲銀行給出了答案。

隨時：讓金融服務(wù)觸手可及

小彭是云南文山一家經(jīng)營家具零售的個體工商戶，進貨需要支付上游貨款，急需資金周轉(zhuǎn)。郵儲銀行文山分行客戶經(jīng)理在走訪時了解到小彭的需求后，為其辦理了貸款業(yè)務(wù)。很快，小彭獲得了20萬元貸款資金支持，通過手機銀行就可以隨時支用。

小彭的經(jīng)歷正體現(xiàn)了郵儲銀行依靠科技賦能、不斷提升客戶體驗的努力實踐。近年來，郵儲銀行聚焦客戶體驗，持續(xù)提升手機銀行服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，致力于將手機銀行打造成線上綜合金融服務(wù)平臺。截至今年6月末，郵儲銀行手機銀行客戶達到3.35億戶，手機銀行上半年交易金額6.75萬億元，手機銀行月活客戶數(shù)(MAU)突破4900萬戶。

除了手機銀行，郵儲銀行還持續(xù)強化網(wǎng)上銀行、電話銀行及微信銀行等電子銀行渠道，致力于提供多元化的金融服務(wù)。截至今年6月末，郵儲銀行個人電子銀行交易替代率已達96.83%，較上年末提升0.78個百分點。

隨地：讓金融服務(wù)普惠城鄉(xiāng)

河南省南陽市社旗縣下洼鎮(zhèn)閆莊村是當?shù)赜忻酿B(yǎng)殖專業(yè)村，村民老張養(yǎng)了100多只羊和10余頭牛。

郵儲銀行河南省分行聯(lián)合政府相關(guān)部門對閆莊村進行整村授信。工作人員拿著移動展業(yè)設(shè)備，現(xiàn)場為該村14戶信用戶授信210萬元。被評為信用戶的老張當時就支用了一筆線上信用戶貸款，解決了養(yǎng)牛的資金難題。

為了提升客戶體驗，郵儲銀行充分發(fā)揮線上線下資源稟賦，加快推動業(yè)務(wù)數(shù)字化改造，不斷提升金融服務(wù)能力。郵儲銀行大力推行基于移動展業(yè)的小額貸款全流程數(shù)字化改造，通過科技賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。以移動展業(yè)為載體，郵儲銀行利用人臉識別、大數(shù)據(jù)分析、移動定位等技術(shù)，實現(xiàn)小額貸款申請、審批、放款、貸后及檔案管理的全流程數(shù)字化，提升業(yè)務(wù)辦理效率。

隨心：讓金融服務(wù)更有溫度

為更好服務(wù)特殊客戶群體，今年1月起，郵儲銀行擴大手語服務(wù)特色網(wǎng)點的數(shù)量，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關(guān)分行積極聯(lián)絡(luò)當?shù)貧埣踩藚f(xié)會、殘疾人學(xué)校等機構(gòu)，結(jié)合當?shù)靥攸c對工作人員進行專業(yè)手語培訓(xùn)，為網(wǎng)點周邊特殊客戶群體提供手語服務(wù)。此外，郵儲銀行還根據(jù)客戶群體不同需求，不斷完善各網(wǎng)點“無障礙通道”等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。

如何更好聽到客戶的心聲，進一步精準把握客戶服務(wù)需求?“行長值大堂”活動就是郵儲銀行2022年新推出的重要舉措。該活動通過各分支機構(gòu)黨組織書記、行長深入基層，深入一線，帶頭服務(wù)，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，為服務(wù)優(yōu)化搭平臺、開良方。

值得一提的是，郵儲銀行能夠準確把握客戶服務(wù)需求，還得益于該行從客戶視角出發(fā)，運用專業(yè)的客戶旅程診斷分析工具，挖掘深層次原因，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，全面升級客戶體驗。自2020年啟動客戶旅程優(yōu)化以來，該行堅持全面實施客戶旅程數(shù)字化重塑，強化對人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的運用，客戶旅程數(shù)字化改造率達76%。(李林鸞)

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