中新經(jīng)緯11月11日電 題：數(shù)字時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的勢(shì)、道、術(shù)

作者 董希淼 招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員

廉婧 招聯(lián)金融研究員

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)老課題，但在不同時(shí)期應(yīng)有不同的理念、策略和舉措。當(dāng)前，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量總體上呈現(xiàn)連續(xù)縮減的趨勢(shì)。在數(shù)字金融蓬勃發(fā)展的背景下，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再次成為數(shù)字時(shí)代銀行業(yè)不得不面對(duì)的新挑戰(zhàn)。

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

公元15世紀(jì)前后，在地中海沿岸的威尼斯，誕生了世界上最早的銀行。當(dāng)時(shí)，人們?cè)诖a頭岸邊擺上幾張長(zhǎng)條凳，為來(lái)往的商賈提供現(xiàn)金存放和貨幣兌換業(yè)務(wù)。這是銀行網(wǎng)點(diǎn)的“鼻祖”，點(diǎn)燃了銀行業(yè)的星星之火。銀行的英文“bank”，就是來(lái)自于意大利語(yǔ)“banca”(長(zhǎng)條凳)。而網(wǎng)點(diǎn)，是銀行為滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際需求和潛在需求而設(shè)立的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口。一般而言，銀行網(wǎng)點(diǎn)是指有人物理網(wǎng)點(diǎn)。廣義上的網(wǎng)點(diǎn)，也包括自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)、自助銀行等自助服務(wù)機(jī)具和場(chǎng)所，甚至還包括作為物理網(wǎng)點(diǎn)延伸的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等。

中國(guó)銀行(行情601988,診股)業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年至2019年銀行業(yè)的平均離柜率分別為84%、87.58%、88.67%、89.77%。截至2020年末，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu)4601家，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.67萬(wàn)個(gè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)3708.72億筆，同比增長(zhǎng)14.59%；離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.18%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。其中，手機(jī)銀行交易達(dá)1919.46億筆，同比增長(zhǎng)58.04%，交易總額達(dá)439.24萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.87%；網(wǎng)上銀行交易達(dá)1550.30億筆，交易總額達(dá)1818.19萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.68%；電話銀行人工處理來(lái)電8.62億人次；人工電話平均接通率達(dá)93.04%。

中國(guó)改革開放以來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)走過(guò)不短的一段路，歷經(jīng)體系建立期(1979-1989年)、快速擴(kuò)張期(1990-1997年)、調(diào)整優(yōu)化時(shí)期(1998至今)等三個(gè)階段。在20世紀(jì)90年代以前，網(wǎng)點(diǎn)處于快速發(fā)展階段。確切地說(shuō)，20世紀(jì)80年代中期以前，銀行網(wǎng)點(diǎn)非常少；20世紀(jì)80年代中期到90年代后期，銀行網(wǎng)點(diǎn)邁上快速增長(zhǎng)的時(shí)期。從20世紀(jì)90年代后期到現(xiàn)在，則進(jìn)入了調(diào)整數(shù)量、提高單產(chǎn)的集約化經(jīng)營(yíng)階段。如2000年先后，四家大型商業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了大規(guī)模撤并，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量顯著下降，直到2010年之后才逐步恢復(fù)。2013年，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》，簡(jiǎn)化了社區(qū)支行、小微支行行政審批流程。部分中小銀行通過(guò)設(shè)立社區(qū)支行、小微支行，以較快的速度彌補(bǔ)了自身在物理網(wǎng)點(diǎn)上的不足，擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面。

物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，是中國(guó)銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行一大突出特點(diǎn)。很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)的主要渠道和場(chǎng)所，是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。銀行通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)，吸引和服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，提升市場(chǎng)份額。但是，網(wǎng)點(diǎn)是銀行成本最昂貴、管理最困難、風(fēng)險(xiǎn)最集中的服務(wù)渠道。遍布全國(guó)的眾多網(wǎng)點(diǎn)，如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，能夠服務(wù)滿足客戶需求，那么網(wǎng)點(diǎn)就是良好的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺(tái)和服務(wù)場(chǎng)所。反之，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)成為銀行巨大的包袱和負(fù)擔(dān)，是一種“沉沒(méi)成本”。

值得注意的是，社區(qū)支行、小微支行功能相對(duì)單一，服務(wù)人員較少，在客戶金融需求綜合化的趨勢(shì)下，難以一站式滿足客戶需求，存在服務(wù)短板。部分銀行沒(méi)有進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和合理規(guī)劃，社區(qū)支行、小微支行未納入全行渠道戰(zhàn)略統(tǒng)一考量，未與普通物理網(wǎng)點(diǎn)、線上渠道形成有效聯(lián)動(dòng)，其作用未得到充分發(fā)揮。更有少數(shù)銀行在社區(qū)支行、小微支行建設(shè)上過(guò)于冒進(jìn)，社區(qū)支行、小微支行設(shè)立未經(jīng)嚴(yán)格論證，存在過(guò)多、過(guò)濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際。這是近年來(lái)社區(qū)支行、小微支行裁撤較多的主要原因。而近年來(lái)，部分銀行推出了一些智能旗艦店、“無(wú)人銀行”和“5G銀行”。那些耗費(fèi)大量硬件和運(yùn)營(yíng)成本、堆積大量高科技設(shè)備的“智能網(wǎng)點(diǎn)”，本質(zhì)上不過(guò)是一種“磚頭銀行”。從實(shí)際運(yùn)行情況看，“無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)”最大的問(wèn)題是“無(wú)人”。

總體而言，隨著金融科技蓬勃發(fā)展和客戶行為深刻變遷，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能和服務(wù)正在面臨著巨大沖擊。一方面，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新科技為手機(jī)銀行、智能客服等服務(wù)方式提供強(qiáng)大支撐，一部手機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)支行，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過(guò)手機(jī)辦理。即便需要實(shí)時(shí)對(duì)話溝通，也可以借助機(jī)器人(行情300024,診股)來(lái)提供，如一些銀行推出了“數(shù)字人”。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來(lái)越多的客戶偏愛(ài)數(shù)字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)難以滿足客戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)的需求。

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”或?qū)⒊蔀槌B(tài)，“非接觸銀行”理念和服務(wù)模式興起進(jìn)一步加劇銀行網(wǎng)點(diǎn)式微。而一些銀行打著“將網(wǎng)點(diǎn)開在手機(jī)APP”旗號(hào)，嘗試在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)。這種被稱為“數(shù)字支行”的銀行網(wǎng)店，從某種意義上講可視為一種虛擬網(wǎng)點(diǎn)。這種虛擬網(wǎng)點(diǎn)嵌入了線上場(chǎng)景，延伸了網(wǎng)點(diǎn)功能，發(fā)揮了積極作用。

在過(guò)去，銀行從業(yè)者往往信奉“終端制勝，渠道為王”。這句話現(xiàn)在仍然沒(méi)有過(guò)時(shí)，只是終端從網(wǎng)點(diǎn)演變?yōu)殡娔X進(jìn)而被手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備所取代，而渠道將越來(lái)越依賴于線上渠道。在形式上，銀行已經(jīng)從“磚頭銀行”演變成“鼠標(biāo)銀行”，進(jìn)而進(jìn)化到目前的“指尖銀行”。從更深層次看，隨著技術(shù)創(chuàng)新和金融開放，中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來(lái)源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原本具有的金融中介優(yōu)勢(shì)減弱，網(wǎng)點(diǎn)在銀行戰(zhàn)略和服務(wù)體系中的角色弱化是難以扭轉(zhuǎn)的。2013年，美國(guó)銀行家布萊特·金(Brett·King)在《銀行3.0》提出：銀行不再是一個(gè)地方，而是一種服務(wù)。很多人將信將疑。2018年，布萊特·金在《銀行4.0》中進(jìn)一步論斷：銀行服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)。我們已經(jīng)看到，在中國(guó)一些互聯(lián)網(wǎng)銀行及直銷銀行，銀行所有服務(wù)的確不在網(wǎng)點(diǎn)，這些銀行從一開始就沒(méi)有設(shè)立任何網(wǎng)點(diǎn)。因此，物理網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整和優(yōu)化不可避免，不肯做出改變、不適應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)的網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)必被淘汰。

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)

在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)往往聚焦于減少客戶排隊(duì)時(shí)間、改造營(yíng)業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問(wèn)題，雖然在邊際對(duì)網(wǎng)點(diǎn)功能有所提升，但難以根本上改變網(wǎng)點(diǎn)被邊緣化的窘境。其實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型更要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等“頂層設(shè)計(jì)”入手和解決?！兑捉?jīng)》里有三個(gè)詞：取勢(shì)、明道和優(yōu)術(shù)，代表處事的三個(gè)層次。我們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理解和不能只停留在“優(yōu)術(shù)”層面，更重要的是“取勢(shì)”，即研判大勢(shì)、順應(yīng)趨勢(shì)，這也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的“最先一公里”。當(dāng)然，“明道”和“優(yōu)術(shù)”也非常重要?！懊鞯馈保褪且鞔_目標(biāo)，選擇相應(yīng)策略。落腳到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，就是要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)準(zhǔn)確定位、合理規(guī)劃。在數(shù)字時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定位為線上渠道的補(bǔ)充，應(yīng)加快推進(jìn)線上線下(行情300959,診股)融合、聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。從“優(yōu)術(shù)”視角看，下一步重點(diǎn)是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型，提高輻射能力和服務(wù)張力。

發(fā)揮物理網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)特功能，實(shí)現(xiàn)“交易型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。數(shù)字化時(shí)代不應(yīng)意味著缺乏個(gè)性化互動(dòng)的時(shí)代。網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)因?yàn)榭蛻粢蕾嚩冉档投耆粩?shù)字化渠道取代，數(shù)字渠道同時(shí)應(yīng)該借鑒物理網(wǎng)點(diǎn)的情感互動(dòng)所帶來(lái)的客戶體驗(yàn)。首先，從客戶角度，物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于不善于用新興技術(shù)的老年人，或是其它一些不擅長(zhǎng)、不愿意在線上辦理業(yè)務(wù)的顧客依然有強(qiáng)烈的需求。從業(yè)務(wù)類型角度，目前數(shù)字化渠道無(wú)法滿足所有非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)。銀行依托物理網(wǎng)點(diǎn)，能為這部分群體和業(yè)務(wù)提供更周到的服務(wù)。其次，線上業(yè)務(wù)與線下網(wǎng)點(diǎn)交互的營(yíng)銷模式能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、融合發(fā)展，提高金融服務(wù)效能，符合金融服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于銀行而言，強(qiáng)化線上與線下協(xié)同，能為客戶提供更多的選擇，線上渠道服務(wù)形式靈活有助于提高客戶體驗(yàn)感；而線下網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行觸達(dá)客戶的重要渠道，可以維系存量客戶，增強(qiáng)客戶黏性。

加快輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型步伐，降低成本同時(shí)提升效率。成本和收益始終是生存之本，物理網(wǎng)點(diǎn)一方面降低成本，另一方面提供線上無(wú)法提供的服務(wù)?，F(xiàn)階段，銀行推進(jìn)智能化、輕型化和場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型升級(jí)可考慮如下三方面策略：一是網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)應(yīng)優(yōu)化流程，將智能技術(shù)嵌入和應(yīng)用在客戶旅程中；二是網(wǎng)點(diǎn)布局“小而輕”、網(wǎng)點(diǎn)功能“全而精”，降低運(yùn)營(yíng)成本，充分運(yùn)用科技手段釋放人工勞動(dòng)力，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率；三是充分運(yùn)用技術(shù)手段，融入交互體驗(yàn)、社區(qū)理念、社交元素和人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)“更懂客戶”服務(wù)體驗(yàn)，為客戶帶來(lái)多元化的金融服務(wù)和情感交互的創(chuàng)新體驗(yàn)，進(jìn)而把金融服務(wù)深度融合到人們的生活場(chǎng)景之中，將銀行場(chǎng)景擴(kuò)展至客戶身邊的社交娛樂(lè)場(chǎng)景。(中新經(jīng)緯APP)

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