虎年春節(jié)臨近，為保障廣大消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，京東首個(gè)智能數(shù)字人客服芊言正式上崗，向廣大消費(fèi)者提供有技術(shù)、有溫度的客戶服務(wù)體驗(yàn)。從去年11月起，部分內(nèi)測(cè)用戶就已經(jīng)開(kāi)始體驗(yàn)擁有媲美真人3D形象的“數(shù)字人”所提供的客戶服務(wù)，正式版本也將于近期上線。實(shí)現(xiàn)芊言自然交流、流暢互動(dòng)的背后，是京東云自主研發(fā)的京東智能客服言犀提供了多模態(tài)交互技術(shù)。

22歲、Z世代美少女、活潑可愛(ài)，是京東數(shù)字人客服芊言給人們的第一印象。她可以解決售前、售中、售后等各類(lèi)咨詢問(wèn)題，例如商品咨詢、價(jià)保、催單、取消訂單、活動(dòng)、資產(chǎn)、售后政策、金融，芊言都可以解決。未來(lái)，她還希望能積極發(fā)展更多技能，成為一名靠譜的種草達(dá)人和好物推薦官。

春節(jié)將至，作為獨(dú)家互動(dòng)合作伙伴，京東將承載史上最高的SaaS咨詢服務(wù)流量洪峰，芊言也將和其他“客服伙伴”一起為用戶提供7*24小時(shí)全鏈路場(chǎng)景智能化服務(wù)。用戶還可以通過(guò)對(duì)聯(lián)和猜燈謎小游戲，感受到芊言帶來(lái)的真誠(chéng)熱情、表達(dá)流暢、服務(wù)專業(yè)的精致服務(wù)，陪伴全國(guó)人民舒心辦年貨，安心過(guò)大年。

芊言能夠如此強(qiáng)大，得益于技術(shù)的沉淀和200個(gè)日夜的入職訓(xùn)練。芊言利用了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解、3D美術(shù)、視頻驅(qū)動(dòng)多模態(tài)技術(shù)融合的創(chuàng)新成果，通過(guò)將表情、動(dòng)作、口型、情感完美融合，提供操作類(lèi)、應(yīng)答類(lèi)、閑聊類(lèi)客戶服務(wù)，動(dòng)作、表達(dá)也更為逼真。

依托京東智能客服言犀的多模態(tài)交互技術(shù)，讓芊言真正做到“知心、走心、關(guān)心”。基于流式端到端conformer的模型架構(gòu)等行業(yè)先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在近場(chǎng)中文普通話識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)98%，并可以提供四川話、廣東話、英文與普通話的混合識(shí)別，使用流式接口實(shí)時(shí)傳輸支持用戶邊說(shuō)邊返回文字，響應(yīng)速度可達(dá)毫秒級(jí)，同時(shí)支持在語(yǔ)音自訓(xùn)練平臺(tái)上上傳熱詞詞匯文本自助訓(xùn)練模型，精準(zhǔn)提升業(yè)務(wù)領(lǐng)域詞匯識(shí)別率，提高個(gè)性化識(shí)別準(zhǔn)確率。基于大量垂直領(lǐng)域語(yǔ)料，言犀已積累了電商、政務(wù)、金融、保險(xiǎn)、交通等垂直領(lǐng)域識(shí)別能力，并持續(xù)不斷泛化領(lǐng)域模型識(shí)別能力。

在語(yǔ)音合成技術(shù)方面，言犀使用基于Transformer網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的聲學(xué)模型，對(duì)于音調(diào)，音量，時(shí)長(zhǎng)等信息進(jìn)行了顯示建模，并結(jié)合基于GAN網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聲碼器，提供高質(zhì)量、高音色相似度和高風(fēng)格相似度的合成音頻。針對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)中需要強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)的需求，實(shí)現(xiàn)指定字詞的重讀功能。另外，對(duì)于口語(yǔ)化表達(dá)中的語(yǔ)氣詞，進(jìn)行了精細(xì)化建模，進(jìn)一步提升模型表現(xiàn)力和韻律控制能力，使合成的音頻更加擬人化。

自年貨節(jié)啟動(dòng)至1月21日20點(diǎn)，京東智能客服言犀已累計(jì)服務(wù)5.1億次，為16.5萬(wàn)商家提供7200萬(wàn)次服務(wù)，京東物流智能外呼累計(jì)提供服務(wù)177萬(wàn)通，累計(jì)完成1200萬(wàn)通會(huì)話的智能質(zhì)檢和風(fēng)控。除此之外，京東智能客服言犀還基于前沿的智能人機(jī)交互技術(shù)，提供商品內(nèi)容智能生成、數(shù)字人直播帶貨、智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等多種智能化服務(wù)和能力，全力保障全國(guó)人民的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 京東云 黑科技