截至2021年9月30號，途虎養(yǎng)車在全國范圍內(nèi)上線超過3300家工場店、累計開業(yè)超過33000家合作店，擁有超過40個全國配送中心，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋300多座城市，注冊用戶超7800萬。

從0到3300+，行業(yè)對途虎的態(tài)度有贊許也有質(zhì)疑，但成績不說謊，途虎業(yè)已經(jīng)成長為后市場最舉足輕重的一股力量。

成績亮眼的同時，途虎也在謀全局，在推動“線上預(yù)約+線下服務(wù)”養(yǎng)車模式深入市場接受考驗的過程中，并不止于追求門店的規(guī)模優(yōu)勢，還通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的體系，將門店系統(tǒng)、供應(yīng)鏈、人才培養(yǎng)等關(guān)鍵因素聚合起來，形成擴(kuò)張的內(nèi)在推動力。

途虎從輪胎切入、上線APP，到布局線下門店，再到立足服務(wù)端拓寬業(yè)務(wù)邊界，每一步都踩中節(jié)點，走出了后來者一直想模仿但卻又難以復(fù)制的“發(fā)展軌跡”。

從后市場角度看，途虎以“構(gòu)建解決門店實際問題的能力、持續(xù)提升門店核心競爭力”的連鎖模式，既無前車可鑒，又容易在當(dāng)時洶涌的資本浪潮沖擊下失守，毫無疑問，布局“輕資產(chǎn)、重運(yùn)營”是一招險棋。

但途虎堅持走了出來，這背后的必然性值得探究，更重要的是，途虎究竟打造了怎樣的核心競爭力，又會給行業(yè)帶來什么啟示？

01、布局：轉(zhuǎn)型B2C+B2B，打造途虎養(yǎng)車工場店

2011年，途虎初創(chuàng)，以30萬啟動資金成立途虎養(yǎng)車網(wǎng)。

彼時，途虎選擇的是B2C的電商平臺模式。途虎的做法是，線上銷售、線下安裝，即車主在途虎平臺訂購商品、預(yù)約服務(wù)門店，途虎將商品送達(dá)門店、客戶前往完成服務(wù)。

而為了讓這一模式跑通，途虎養(yǎng)車從開始就著手和線下門店展開合作，途虎為合作門店派單，請門店幫助完成最終的安裝服務(wù)。

眾所周知，后市場具有重線下重服務(wù)的屬性，服務(wù)和口碑才是贏得車主的關(guān)鍵。

因此，途虎的這一做法可能會帶來兩個結(jié)果：一是門店安裝服務(wù)如果做得好，就能促進(jìn)客戶對途虎的正向認(rèn)知，而且客戶有可能因為門店的服務(wù)就此留在門店；一是門店服務(wù)做得不好，則可能使得客戶對途虎產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知，客戶可能就此不選擇途虎品牌。

我們知道，后市場的底色是服務(wù)，擁有平臺屬性的品牌，是被用戶定義的，不能保證線下服務(wù)質(zhì)量的“平臺”，在失控后很容易被用戶拋棄。

所以，從途虎的角度來說，途虎對門店的服務(wù)是有質(zhì)量要求的。但單純的平臺模式，實事求是地說，誰也無法能完全保證線下服務(wù)質(zhì)量。

怎么突破這一障礙？

2015年，途虎當(dāng)機(jī)立斷再次轉(zhuǎn)變方向，品牌理念由“途虎養(yǎng)車網(wǎng)”演變?yōu)椤巴净B(yǎng)車”，并在四個維度進(jìn)行了升級，以突破純平臺模式的瓶頸。

一是品類上，從輪胎擴(kuò)充至保養(yǎng)、美容、汽車用品等主營業(yè)務(wù)。

二是服務(wù)上，從自建倉儲物流體系覆蓋更多城市，實現(xiàn)正品溯源。

三是模式上，轉(zhuǎn)向B2C+B2B，搭建更為高效的汽后市場產(chǎn)業(yè)體系。

四是平臺上，從養(yǎng)車服務(wù)到智能車品研發(fā)。

2016年，途虎做出了至關(guān)重要的決策：發(fā)展途虎工場店。其核心是從線下合作門店中擇優(yōu)轉(zhuǎn)化，通過產(chǎn)品、價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改造，使得線下服務(wù)能得到最大程度的保障。

這個轉(zhuǎn)變讓途虎的整個打法發(fā)生了變化。

第一，途虎線上積累的客戶能為線下門店帶來源源不斷的訂單，而線上平臺渠道通過服務(wù)口碑又為新老用戶留存提供入口，形成循環(huán)式的流量閉環(huán)。

第二，自建倉儲物流體系，一方面快速完成配件配送需求，并完善響應(yīng)機(jī)制；另一方面向門店供貨加強(qiáng)正品溯源，有助于打造途虎“正品、專業(yè)、高效”的品牌形象。

第三，途虎通過開發(fā)系統(tǒng)和建立中后臺，深入門店進(jìn)行改造，如統(tǒng)一品牌使用，統(tǒng)一采購銷售，統(tǒng)一客戶導(dǎo)入，統(tǒng)一活動營銷等，打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式。

第四，聚焦“人才”這一核心層面，通過開展校企合作，落地產(chǎn)教融合基地，在培養(yǎng)更多認(rèn)同汽修行業(yè)技師的同時，也為工場店擴(kuò)張打下基礎(chǔ)。

可以說，途虎工場店的問世，顛覆了傳統(tǒng)門店的經(jīng)營模式：

它既打通線上線下(行情300959,診股)的產(chǎn)品價格等信息壁壘，讓門店從賺取配件差價向提升服務(wù)能力轉(zhuǎn)變；同時培養(yǎng)車主的線上消費(fèi)習(xí)慣，再以門店服務(wù)能力深化“線上預(yù)約+線下服務(wù)”養(yǎng)車模式，從而幫助門店贏得車主信任，實現(xiàn)留存和轉(zhuǎn)化。

從車主需求端出發(fā)，從保障線下履約的服務(wù)質(zhì)量切入，途虎在門店層面給出了不同答案。而隨后行業(yè)的討論從更多著眼門店模式到回歸門店服務(wù)，或許多少受到了途虎的影響。

02、解局：0到3300+，規(guī)模優(yōu)勢構(gòu)筑競爭壁壘

上海第一家途虎工場店建立半年后，彼時，途虎接著做了兩個最重要的動作，一方面積極與3M、馬牌輪胎、固鉑輪胎、勝牌機(jī)油等上游廠商達(dá)成了品牌授權(quán)供應(yīng)，縮短供應(yīng)鏈，在提供更具性價比產(chǎn)品的同時，也保障門店的利潤空間；另一方面，切換不同區(qū)域，驗證工場店模式是否都能成功。

在驗證了工場店模式不是只適合區(qū)域，而是能在全國都跑通后，途虎開始在全國范圍內(nèi)持續(xù)拓展工場店網(wǎng)絡(luò)。

不難看出，途虎作為新型汽車服務(wù)實體企業(yè)，已經(jīng)深刻認(rèn)識到，連鎖的本質(zhì)是規(guī)模和周轉(zhuǎn)，規(guī)模的前提是可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化。

第一，途虎實施了標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略。

在門店端打造標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營、服務(wù)模型，能夠?qū)崿F(xiàn)工場店加速擴(kuò)張；在供應(yīng)鏈端提供高效、高性價比的正品產(chǎn)品，做到線上線下同價同品同源；在車主端主導(dǎo)建立服務(wù)評價體系，監(jiān)督門店標(biāo)準(zhǔn)的落地實施，從而促使整個體系能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

事實上，在后市場中不乏汽修連鎖復(fù)制單店的成功模式，但門店開得越多，虧損也越狠。參照途虎來看，單店盈利體現(xiàn)在流量、服務(wù)、運(yùn)營、供應(yīng)鏈等多方面，但連鎖需要以整體的服務(wù)體系來保障門店的運(yùn)營效率和盈利能力，其中還包括總部的反饋速度和支持力度。

如果說標(biāo)準(zhǔn)化要求的是門店所形成的競爭力，那么數(shù)字化則是外在賦能，為虎添翼。

第二，打造標(biāo)準(zhǔn)化模型離不開數(shù)字化。

2018年5月，途虎實現(xiàn)了第一個500家工場店規(guī)模，與此同時，隨著工場店增長提速，依靠人的力量來服務(wù)加盟商已經(jīng)變得不現(xiàn)實，于是途虎率先專注打造數(shù)字化能力，包括運(yùn)營管理數(shù)字化、營銷數(shù)字化、供應(yīng)鏈數(shù)字化以及后市場人才培養(yǎng)數(shù)字化。

途虎相關(guān)負(fù)責(zé)人曾說道：“我們有一套標(biāo)準(zhǔn)化可復(fù)制的模型之后，我們所需要做的就是選好位置，復(fù)制粘貼，接下來開店的速度會越來越快。”

官方資料顯示，途虎從1到500家工場店花費(fèi)了28個月，接下來第二個500家花費(fèi)11個月，第三個500家縮短至9個月，第四個500家只用了6個月。截止2021年9月30號，途虎養(yǎng)車在全國范圍內(nèi)上線超過3300家工場店、累計開業(yè)超過33000家合作店，擁有超過40個全國配送中心，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋300多座城市。

從工場店的發(fā)展速度不難看出，途虎用一系列的數(shù)字化布局，打造出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，已經(jīng)在多區(qū)域驗證可以跑通，甚至通過數(shù)據(jù)對比還可以跑得更快。

值得關(guān)注的是，途虎在確立門店擴(kuò)張的核心邏輯后，基于鋪設(shè)門店網(wǎng)點和建立運(yùn)營數(shù)據(jù)，所產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)能夠降低成本，特別是在洗美、底盤快修等項目進(jìn)行延伸，邊際成本趨近于無限小。

如何更快速地布局更多門店？從今年的招商會可以看出，途虎的做法是，以一二線的重點城市為目標(biāo)，提高區(qū)域內(nèi)門店密度；同時鼓勵和培養(yǎng)投資人和加盟商開多家門店，以便能夠?qū)崿F(xiàn)更快裂變和更方便的管理。

在途虎看來，門店密度能夠形成天然的品牌效應(yīng)，潛移默化中影響車主的消費(fèi)認(rèn)知，有助于拓展品牌影響力；同時門店密度能帶來更便捷的體驗，也會吸引更多車主進(jìn)來，從而持續(xù)增強(qiáng)門店的競爭優(yōu)勢。

03、破局：品牌升級，重點運(yùn)營用戶

30年的發(fā)展，萬億級的后市場早已從紅利期邁入了深耕期。

從大的背景上看，隨著市場競爭加劇、產(chǎn)能過剩、消費(fèi)分層等困局現(xiàn)象日益突出；同時透明化的產(chǎn)品供應(yīng)價值式微，服務(wù)價值水漲船高，將倒逼行業(yè)玩家們從流量之爭轉(zhuǎn)移到用戶運(yùn)營之爭。

途虎如何運(yùn)營用戶？

實際上，汽后30年的發(fā)展歷程，已經(jīng)覆蓋了不同階段的車主群體，如老齡化群體、中產(chǎn)群體、“Z世代”群體等，途虎從服務(wù)車向服務(wù)人轉(zhuǎn)變，聚焦每個車主的需求。

其中，途虎提出品牌年輕化的主張，瞄準(zhǔn)了正在成為消費(fèi)主力軍的年輕車主。

2021年3月，途虎與雙錢集團(tuán)旗下飛躍輪胎品牌聯(lián)名推出周邊產(chǎn)品飛躍潮鞋；5月，又與上海家化(行情600315,診股)旗下男士護(hù)膚品牌高夫聯(lián)合發(fā)布途虎養(yǎng)車X高夫聯(lián)名款禮盒。

在10周年慶典期間，途虎宣布進(jìn)行多項品牌和服務(wù)升級，旨在通過糅合年輕化潮流元素的活動，深入年輕人的圈子進(jìn)行場景互動創(chuàng)造更多共鳴，一方面塑造途虎品牌年輕化的標(biāo)簽，另一方面幫助門店覆蓋更多的目標(biāo)人群。

對途虎來說，現(xiàn)在對年輕車主們精耕細(xì)作，是希望以“年輕化的途虎”和“年輕人”站在一起，吸引不同細(xì)分客群的注意力，并持續(xù)不斷地進(jìn)行互動，楔入他們的心智，搶先一步影響并留住未來的消費(fèi)主力軍。

不難看出，以往互聯(lián)網(wǎng)平臺喜歡集客，是針對新客戶積累基盤數(shù)，因此也給行業(yè)留下了一個印象：新用戶的增長留給平臺，老用戶的留存主要靠門店。

而途虎一路走來，從獲取流量、堅持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型擴(kuò)張門店、再到打造年輕化的新概念，其與生俱來的數(shù)字化基因已經(jīng)與門店融合成龐大的運(yùn)營體系，并不能簡單以“電商平臺”和“連鎖門店”、“流量”和“轉(zhuǎn)化”等割裂開來看待，而是逐漸成為一種可為行業(yè)借鑒的模式。

更為重要的是，后市場足夠大，只有頭部平臺奮力跑通之后，中小玩家才有可能順著足跡沖殺出來，這或許才是途虎一路走過來的意義。

關(guān)鍵詞： 途虎養(yǎng)車